[비즈니스포스트] LG전자가 한국표준협회가 주관하는 '2025 콜센터품질지수(KS-CQI)' 평가에서 57개 업종, 255개 기업과 기관 가운데 최고 평점을 받았다고 22일 밝혔다.

'KS-CQI' 평가는 콜센터의 서비스품질 수준을 과학적으로 측정하는 조사다.

LG전자는 지난해에 이어 2년 연속 평가 대상 기업 중 전체 1위에 선정되는 영예를 안았다. 

이날 콜센터품질지수 인증 수여식에서는 정연채 LG전자 고객가치혁신부문 부사장이 최고상인 '베스트 최고경영자(CEO)' 상을 3년 연속 받는다.

LG전자는 한국표준협회에서 진행한 고객만족도 평가뿐 아니라 불시 전화 모니터링 평가에서도 높은 점수를 받았다. 이는 상담 품질이 편차 없이 항상 고르게 우수하다는 의미다.

지난 7월 '한국서비스품질지수(KS-SQI)' 가전제품 사후서비스(A/S)부문 1위에 2년 연속 선정된 데 이어, 이번 '콜센터품질지수'에서도 1위에 올랐다.

LG전자는 서비스 영역 전반에 인공지능(AI) 기술을 적용하고 있다.

우선, 상담 전반에 AI 솔루션을 도입한 AI컨텍센터(AICC)를 운영하고 있다. AI컨텍센터의 대표적인 솔루션인 'AI 상담 어시스트'는 고객과 대화를 실시간 텍스트로 보여주고, 말의 맥락을 파악해 상담 컨설턴트에게 해결책을 알려준다. 

또 구매·상담·서비스 등 고객 이력을 한 번에 확인할 수 있는 '원뷰' 앱, 스마트홈 플랫폼인 'LG 씽큐'와 연결된 제품을 원격으로 진단하는 '아르고스' 시스템을 활용하고 있다. 고객이 일일이 제품 상태를 설명하지 않아도 AI가 사용 데이터를 분석해 문제를 진단하면 이를 토대로 상담 컨설턴트가 간단한 조치 방법을 고객에게 안내한다. 

'시니어 전용 상담', '수어 상담' 등 고객 맞춤형 서비스로 접근성 강화에도 나서고 있다.

시니어 고객의 상담 서비스 이용 편의성을 높이기 위해 고객센터에 등록된 60세 이상 고객에게는 기존 대비 1.7배 큰 글씨 버튼이 적용된 '보이는 ARS'와, 기존 대비 말하는 속도를 80%로 늦춘 '느린 말 서비스'를 제공한다. 70세 이상 고객은 ARS 절차 없이 시니어 전담팀으로 바로 연결된다.

수어 통역 자격과 서비스 전문 지식을 겸비한 상담 컨설턴트가 제공하는 '수어 상담 서비스'도 운영하고 있다.

기존에 청각·언어장애 고객이 상담 서비스를 이용하려면 기관 등에서 제공하는 수어 통역 서비스를 거쳐야 했지만, '수어 상담 서비스'를 통해 곧바로 문제를 해결할 수 있다. 수어 상담은 영상통화 기능이 있는 전화나 카카오톡 등을 통해 쉽게 연결이 가능하다.

정연채 부사장은 "앞으로도 AI 기반 서비스 전문성을 지속 강화하며 서비스 부문에서도 차별화된 고객경험을 제공해 나갈 것"이라고 말했다. 나병현 기자