[비즈니스포스트] NH농협손해보험(농협손보)이 보험계약 완전판매 모니터링에 인공지능(AI)을 도입한다.

농협손보는 AI 기술을 활용한 ‘해피콜 음성봇’ 구축에 착수했다고 2일 밝혔다. 
 
해피콜은 고객이 보험 모집인으로부터 보험계약 중요 설명을 듣고 충분히 이해했는지를 확인하기 위해 거는 전화를 말한다.

이번 사업은 보험상품 판매 직후 진행되는 연간 40만 건 규모의 완전판매 모니터링 상담에 우선 적용된다. 기존에 전문 상담사가 수행하던 업무를 AI 음성봇 기술로 자동화해 상담 운영시간에 있던 제약을 해소하고 고객 편의성을 높인다.

고객 요청 시각에 맞춰 해피콜을 진행하는 맞춤형 발신 기능과 음성봇 상담에서 불편이 발생할 때 즉시 전문 상담사로 전환되는 ‘하이브리드 상담 체계’도 함께 도입된다.

농협손보는 올해 말까지 음성봇 시스템 개발을 완료하고 2026년 2월 정식 오픈할 게획을 세웠다. 이후 2026년 말까지 완전판매 모니터링 자동화 비중을 최대 50%까지 확대한다. 

외국인 고객의 완전판매 모니터링을 지원하기 위해 영어, 중국어, 베트남어 등 다국어 해피콜 음성봇 도입도 검토하고 있다. 완전판매모니터링 도입 뒤엔 계약 만기 안내 상담에도 AI 음성봇 기술을 적용한다.

송춘수 NH농협손해보험 대표이사는 “이번 사업으로 고객에게 더 편리하고 정교한 완전판매 모니터링 서비스를 제공할 수 있는 기반을 마련했다”며 “앞으로도 다양한 업무에서 AI 기술을 적극 활용해 차별화한 고객 경험을 제공하겠다”고 말했다. 김지영 기자