▲ 22일 LG유플러스는 인공지능을 기반으로 의료상담 컨시어지(AICC) 서비스를 바른세상병원에 구축했다고 밝혔다. 사진은 병원 AICC의 서비스 설명도. < LG유플러스 >
바른세상병원에 도입된 AICC는 AI 콜봇을 기반으로 환자의 문의에 실시간 대응하는 서비스다.
병원 대표번호로 걸려오는 전화 중 예약 확인·변경·취소, 병원 위치 안내, 제증명 발급 등 단순 반복적 상담은 AI가 자동 처리하고, 상담 직원은 보다 복잡하고 전문성이 필요한 상담에 집중할 수 있도록 설계됐다. 업무시간 외 야간이나 주말에도 자동 응대가 가능하다.
LG유플러스는 지난해 10월부터 6개월간 시범 운영을 통해 실제 병원 데이터를 분석하고 시나리오를 정교화했다. 이 기간 동안 월 평균 200건 이상의 자동 응대를 처리했다.
LG유플러스는 전국 200개 이상의 병원 컨택센터에 통신과 상담 시스템을 공급한 경험을 바탕으로 전문 협력사인 나스카랩과 함께 처방전달시스템(OCS), 전자의무기록(EMR) 등 병원 고유 시스템과 연동 가능한 맞춤형 AICC 솔루션을 구성했다.
LG AI연구원이 자체 개발한 초거대 AI 모델 '엑사원'을 기반으로 한 음성인식 텍스트분석 기술을 활용해 자연어 이해도와 상담 응답 정확도를 높였다.
상담 중 핵심 키워드에 기반해 정보를 실시간으로 제공하는 AI 상담지원, 상담 내용 자동 요약 및 분류, 챗봇 및 자동 QA 기능 등의 기능도 함께 제공한다. 조승리 기자
