하현회 LG유플러스 대표이사 부회장이 LG유플러스에 열광하는 고객 ‘팬덤’을 만들어야 한다고 강조했다.

팬덤이란 특정한 분야나 브랜드, 인물 등을 열성적으로 좋아하는 사람들, 또는 문화현상을 말한다.
 
15일 LG유플러스에 따르면 하 부회장은 13일 열린 LG유플러스 4분기 임원 워크숍에서 “2021년에는 고객에게 더 다가가려고 한다”며 “유통구조 혁신, 데이터 바탕의 일하는 방식 혁신, 고객경험 혁신 등을 통해 고객감동이라는 관점에서 한층 견실한 사업구조를 만들어가자”고 말했다.

하 부회장은 기존의 접근방식으로는 고객을 열광하게 할 수 없다며 팬덤 확보방안으로 △고객 세분화를 통한 맞춤형 서비스 제공 △고객 불편 해결 △빅데이터의 고객 중심적 활용 등을 제시했다.

LG유플러스는 현재 인터넷TV 영유아 플랫폼인 ‘U+아이들나라’에 이어 ‘U+초등나라’를 내놓으며 아이 대상 서비스와 콘텐츠를 강화하고 있다. 이밖에도 중장년층 고객과 1인가구, 반려동물 가구 등 고객 특성에 맞게 서비스를 세분화했다.

LG유플러스는 2021년에는 더욱 정교하고 촘촘하게 고객을 세분화하고 이에 따른 맞춤형 서비스를 제공한다는 계획을 세워뒀다. 고객센터 등의 피드백 과정을 시스템화하고 불편사항 개선율을 높이는 데 집중하기로 했다.

하 부회장은 디지털 전환의 핵심요소인 빅데이터를 단순히 매출 증대를 위해서가 아니라 고객이 필요로 하는 정보와 혜택을 체계적으로 제공하는 데 활용해야 한다고 강조했다.

그는 “LG유플러스가 2020년 여러 어려움 속에서 통신시장 변화와 혁신을 주도하면서 견실한 성장을 지속할 수 있는 구조를 만드는 데 집중해왔다”며 “2021년에도 변화하는 환경과 새로운 트렌드를 한 발 앞서 파악하고 사업모델을 선제적으로 만들어가야 한다”고 말했다.

LG유플러스 4분기 임원 워크숍은 코로나19 확산 방지를 위해 하 부회장을 비롯한 주요 경영진 15명 만 참석하고 사내 교육 플랫폼 ‘U+배움마당 라이브’를 통해 온라인 생중계하는 방식으로 진행했다. [비즈니스포스트 박혜린 기자]