조영제 롯데쇼핑 e커머스사업부 대표가 ‘롯데온(ON)’에서 온라인과 오프라인을 망라한 고객 데이터 분석으로 승부수를 띄웠다.

빅데이터 분석을 통해 롯데온에서 고객 개개인에게 맞춰 상품 검색부터 물류배송까지 맞춤 형식으로 제공해 국내 다른 이커머스와 차별화를 꾀하고 있다.

27일 롯데쇼핑에 따르면 28일부터 서비스를 시작하는 롯데온의 킬러 콘텐츠로 ‘퍼스널 코디네이터’를 앞세워 국내 이커머스시장을 본격적으로 공략한다.

조 대표는 이날 열린 기자간담회에서 “롯데온에서는 이제 모두를 위한 서비스보다는 ‘초개인화’를 통해 한 명의 고객을 위한 서비스를 제공할 것"이라고 말했다.

올해 1월부터 롯데쇼핑 e커머스사업부 대표를 맡은 조 대표가 롯데쇼핑의 강점인 고객 데이터와 유통 채널을 종합적으로 활용할 수 있도록 '초개인화'를 선택한 것이다.

롯데온에서는 롯데멤버스에서 3900만 명에 이르는 오프라인 고객데이터와 7개 롯데유통 계열사들의 온라인 데이터를 분석해 고객 개개인의 상황을 파악해 상품을 추천하는 서비스를 운영한다.

예를 들어 한 고객이 롯데백화점에서 수영복을 구매하고 헬스앤뷰티숍인 롭스에서 썬크림을 구매했다면 롯데온에서 상품 추천으로 여행용가방이나 물놀이 용품 등을 추천해주는 방식이다.

고객이 수영복과 썬크림을 구매한 만큼 이 고객이 물놀이를 갈 것이라는 상황을 종합적으로 판단해 상품을 추천한다.

조 대표는 이날 “궁극적으로 롯데온의 지향점은 검색창이 없는 쇼핑몰을 목표로 하고 있다”며 “고객보다 고객을 더 잘 아는 쇼핑몰로 만들겠다는 것”이라고 말하기도 했다.

조 대표는 롯데온을 통합하기 위해 가장 많이 참고한 사례로 ‘넷플릭스’를 꼽았다.

넷플릭스는 개인화된 추천 콘텐츠를 제공해 관심있는 TV프로그램이나 영화를 쉽게 찾을 수 있는 서비스를 제공하고 있는데 롯데온에서도 빅데이터를 활용해 이런 서비스를 구현하겠다는 것이다.

배송에서도 고객 개인별 상황에 맞는 ‘초 개인화’ 방식을 적용한다.

롯데온에서는 결제한 뒤 2시간 이내에 받을 수 있는 ‘바로배송’과 롯데슈퍼 등에서 받을 수 있는 ‘새벽배송’, 고객이 직접 근처에 있는 롯데 오프라인 매장에서 주문한 상품을 받을 수 있는 ‘스마트픽’ 등의 배송서비스를 제공한다.

쿠팡이나 SSG닷컴 등과 다르게 획일화된 배송보다는 고객이 원하는 배송서비스를 제공하겠다는 것이다.

이를 위해 롯데쇼핑을 포함해 7개 유통채널 사이에 물류체제를 통합하는 것도 검토하고 있다.

롯데백화점에서 구매한 제품을 빠른 배송이 아닌 롯데 유통계열사인 세븐일레븐 편의점에서 받기 원하는 고객을 위해서는 롯데 유통채널 각각이 운영하는 물류체제도 네트워크로 연결해야 하기 때문이다.

조 대표는 “배송 통합 물류체제와 관련해 아직까지 검토하고 있는 단계”라면서도 “올해 안에 가시적 성과를 보여줄 수 있을 것”이라고 말했다.

신동빈 롯데그룹 회장이 롯데그룹 유통부문에서 강조한 ‘옴니채널’도 개인 맞춤형 방식으로 추진한다.

롯데온에서 온라인은 물론 오프라인 점포의 고객 데이터 분석 결과를 바탕으로 자주 방문하는 오프라인 점포의 이벤트 정보 등 맞춤형 혜택을 고객에게 제공하면서 온라인과 오프라인을 넘나드는 쇼핑 환경도 개인에게 초점을 맞춘다는 것이다.

또 고객이 자주 방문했던 매장이나 자주 구매했던 상품과 관련해 롯데온에서 진행하는 라이브 방송을 추천하면서 오프라인 점포와 실시간 소통하는 등 '경계 없는 쇼핑환경'도 구현한다.

조 대표는 롯데온을 통해 2023년까지 온라인 매출 20조 원을 목표로 하고 있다.

롯데온의 경쟁자인 쿠팡이 2019년 매출 7조1530억 원을 낸 것보다도 3배가량 높은 수준이다.

유통업계 관계자는 “국내 오프라인 유통업계 1위인 롯데가 본격적으로 온라인에 뛰어들어 얼마나 파급효과가 있을지 관심이 쏠린다”며 “롯데가 내놓은 개인 맞춤형 서비스가 국내 소비자들에게 얼마나 호응 받는지에 따라 롯데의 온라인사업 성패가 좌우할 것”이라고 말했다. [비즈니스포스트 장은파 기자]