국토교통부가 한국철도공사(코레일) 직원들의 고객 만족도 조사 조작 의혹을 확인하고 수사를 의뢰했다.

국토교통부는 19일 한국철도공사의 고객 만족도 조작 의혹 감사결과를 발표하며 직원 208명이 222건의 설문조사에 응한 사실을 적발했다고 밝혔다.
 

책임 정도에 따라 징계 9명(중징계 2), 경고 21명 등 모두 30명을 엄중 문책하고 설문 조작을 주도한 7명과 설문조사 참여를 지시하거나 묵인한 의혹이 있는 상급자 9명 등 모두 16명을 형법상 업무방해 혐의로 관계당국에 수사를 요청했다.

고객 만족도 조사는 ‘공공기관의 운영에 관한 법률’에 따라 국민에게 직접 서비스를 제공하는 공공기관이 서비스를 제공받는 국민을 대상으로 연 1회 이상 실시하도록 되어 있다.

결과는 알리오시스템이나 기획재정부 등에 공시되며 공공기관에 대한 대국민서비스 척도로 활용된다. 기획재정부가 주관하는 공공기관 경영실적 평가지표에도 반영돼 공공기관 임직원의 성과급 지급 기준으로도 활용된다.

한국철도공사의 2019년도 고객 만족도 조사는 한국능률협회컨설팅 주관으로 전국 25개 기차역(12개 지역본부)에서 1월13일부터 2월1일까지 실시됐다.

국토교통부의 감사결과 2019년도 고객 만족도 조사와 관련해 한국철도공사 본사 차원에서 조직적으로 설문조사에 개입한 흔적은 발견되지 않았다.

다만 전국 12개 지역본부 가운데 8개 지역본부 소속 직원들이 경영실적 평가점수를 높게 받고 성과급을 많이 타기 위한 목적 등으로 신분을 속이고 설문에 참여한 것으로 드러났다. 이들이 참여한 설문조사는 총 1438건 가운데 15.4% 상당인 222건(208명, 1～3건)이나 됐다.

2018년도 이전 조사에도 일부 지역본부에서 설문 조작행위가 있었던 정황이 확인됐지만 관련 자료가 이미 폐기돼 설문 참여 규모 등 실체를 규명하지 못했다고 국토교통부는 전했다.

국토교통부는 비위행위가 조사기관의 공정한 조사를 방해하였을 뿐만 아니라 경영실적 평가의 공정성과 객관성을 심각하게 훼손한 것이라고 보고 한국철도공사에 ‘기관경고’ 조치를 내렸다.

국토교통부는 앞으로 승차권을 확인하거나 승객을 대상으로 전화 설문방식을 도입하는 등 조사방법을 개선하고 한국철도공사의 모든 직원을 대상으로 윤리교육을 강화하는 등 재발 방지대책을 마련하도록 지시하는 한편 감사결과의 이행실태를 철저하게 지도·감독하기로 했다.

국토부 감사담당관은 “감사결과를 기획재정부에도 통보할 것”이라며 “기획재정부에서 올해 공공기관 경영실적 평가(6월 공시) 과정에서 이번 감사결과를 반영해 코레일 임직원들의 성과급에 불이익 등 후속조치를 검토할 것”이라고 말했다. [비즈니스포스트 김지효 기자]