[비즈니스포스트] CJ온스타일이 라이브 방송 고객 응대에 AI(인공지능)를 활용한다.

CJ온스타일은 15일 아마존웹서비스(AWS)의 GenAI이노베이션센터와 공동 개발한 AI 챗봇 ‘AiON’을 도입해 단순한 자동 응답을 넘어 고객과 연결되는 새로운 소통 방식을 선보인다고 밝혔다.
 
AiON은 라이브 방송 최적화 AI 고객 응대 전용 챗봇으로 방송 몰입감을 높이기 위한 즉시 응답 체계를 구현한다. 명칭에는 AI 기술력과 CJ온스타일의 커머스 혁신을 결합해 고객과 방송을 더욱 긴밀히 연결하겠다는 의미가 담겼다고 CJ온스타일은 설명했다.

CJ온스타일에 따르면 AiON은 즉시 확인이 어려운 상품 관련 질문을 대신 신속하고 정확하게 응대해 고객과 끊김없는 소통을 구현한다. 특히 방송·배송·제품·인증·주문 등 질문 유형 5가지에 특화돼 있으며 이미지·문자 기반 상품 정보 파악과 대화 맥락 반영, 관심도·감정 인식, 재고 등 실시간 변동 정보 처리 기능 등으로 정교한 응대가 가능하다.

CJ온스타일은 AiON 도입으로 고객 문의 응답률을 기존보다 2배까지 끌어올리겠다는 계획을 세웠다. 그동안 인기 IP(지적재산) 방송의 경우 수천 건의 실시간 채팅이 발생해 인력이 모든 질문에 즉시 대응하기 어려웠으나 AiON 도입으로 이러한 한계를 효과적으로 보완할 수 있을 것으로 기대된다고 CJ온스타일은 말했다.

8월28일 ‘환승뷰티’ 모바일 라이브 방송에서 AiON을 시범 운영한 결과 전체 답변율은 평균보다 약 3배 높아졌다. 방송의 쌍방향 소통을 위해 실시간 답변과 AI 챗봇 답변이 병행됐으며 전체 답변 가운데 AiON이 만든 답변 비중은 75%에 달했다. 답변에 ‘만족해요’ 비율도 85.7%를 기록했으며 평균 10초 이내에 답변을 생성해 고객 대기 시간을 줄였다.

CJ온스타일은 AiON을 ‘셰프의 공구마켓’과 ‘겟잇뷰티 위드 유인나’, ‘브티나는 생활’, ‘큰손언니 빅세리’, ‘월간셀럽’, ‘환승뷰티’ 등 인기 IP 6개에 우선 적용했다. 9월 한 달 동안 테스트 운영을 거쳐 10월부터 적용 범위를 단계적으로 확대하며 나중에는 재방송 영역까지 활용 범위를 넓혀간다는 계획을 세웠다.

CJ온스타일은 “AI 챗봇 ‘AiON’은 단순한 자동 응답 도구가 아닌 고객 만족도를 높이고 방송 몰입을 강화하는 안내자다”며 “앞으로도 사용자 중심의 혁신으로 효율성과 신뢰도를 동시에 강화할 것”이라고 말했다. 이솔 기자