[비즈니스포스트] 롯데온이 인공지능(AI) 챗봇 서비스 ‘샬롯’을 새로 개편했다.

롯데온은 10일 기존 인공지능 챗봇 서비스 샬롯을 고객과 파트너기업의 수요에 맞춰 정교화하고 생성형AI를 추가로 도입해 질의응답의 정확도를 높이는 등 샬롯을 고도화했다고 밝혔다.

샬롯은 2020년 4월 롯데온 출범과 동시에 선보인 인공지능 챗봇 서비스다. 챗봇이 고객에게 쿠폰 혜택을 제시하면 이용 고객의 80% 이상이 쿠폰을 다운받는 등 고객 반응율이 높았다.

롯데온은 쇼핑 도우미로 역할하고 있는 샬롯의 기능을 정교화하고 이용률을 더욱 높이기 위해 서비스를 개편했다. 

롯데온은 생성형AI를 활용한 '인공지능 리뷰 추천' 서비스로 고객의 상품 선택 과정을 돕는다. 이는 구매 전환율을 높이기 위해 도입한 서비스로 인공지능 상품에 달린 고객 리뷰를 분석해 구매 결정 요소가 포함된 핵심 구절을 요약해서 보여준다.

2월부터 뷰티와 마트 장보기 상품에 서비스가 적용됐다. 앞으로 매출 상위 상품을 비롯해 아직 리뷰가 없는 신상품의 상세 내용 요약을 제공하는 서비스가 추가된다.

'인공지능 이미지 인식 스타일 추천' 서비스도 제공한다. 샬롯의 카메라 기능을 활용해 원하는 상품의 이미지를 올리면 인공지능이 해당 이미지와 유사도가 높은 상품을 선택해 제안한다.

현재 패션 상품에 적용해 운영하고 있으며 향후 상품군을 확대 적용해 운영하기로 했다.

고객이 원하는 상품에 적용할 수 있는 추가 혜택도 안내한다.

'살수록할인' 코너를 통해 고객이 관심을 가지는 상품 가운데 1+1 및 구매 수량별 추가 할인 혜택을 안내한다. 주요 행사 내용과 일정도 알리고 적용 가능한 할인 혜택을 알림 형태로 제공한다.

롯데온은 고객의 질문 의도를 파악하고 응대의 정확도를 높이자는 취지에서 응대 과정에 생성형AI를 추가로 도입했다. 기존에도 자연어 처리 기능을 가진 인공지능으로 질문을 분석했지만 제대로 분석하지 못한 '미응대' 발생 시 '못 알아들었어요. 죄송해요'로 응대를 종료했다.

앞으로는 미응대 발생 시 생성형AI로 고객 의도를 명확히 분류하고 목적에 부합하는 내용을 안내한다. 예를 들면 '9일 주문 건을 취소할래요'라는 문의를 알아듣지 못한 경우 '취소'라는 단어를 통해 '취소 가능 여부', '취소 접수 처리 현황', '취소 보류 사유 확인' 등 관련 문의 내용을 연결해 더 정교하게 응대할 수 있다.

'인공지능 퀵문의 서비스'도 도입했다.

기존에는 자주 묻는 질문을 중심으로 단순 질의응답과 자가처리 방법을 안내하는 등 모든 고객에게 정해진 답변을 제공했다.

개편 이후에는 배송과 결제, 환불 등 개인별 상담 유형과 문의상품 등에 따라 맞춤형 상담이 가능하도록 고객 문의를 세분화했다. 문의 종류에 따라 고객센터 전담 상담사 및 파트너사 고객센터 등 적합한 안내가 가능한 곳으로 연계하며 응대 지연을 최소화해 고객 문의 과정을 효율화했다.

'위트 있는 대화 기능'도 추가됐다. 고객의 주문 상태, 관심 상품, 맞춤 추천 상품 등을 제안할 때 고객들이 친근함을 느낄 수 있도록 모든 내용은 대화체로 제공된다. 캐릭터가 말을 거는 듯한 감성적인 콘텐츠도 추가됐다.

윤고운 롯데온 데이터서비스PO팀장은 “'샬롯'에 생성형AI를 도입해 기존 상담사 역할 고도화와 맞춤형 상품 추천, 탐색 과정 효율화 등 똑똑한 쇼핑 도우미로 개편했다”며 “롯데온을 계속 방문하고 오래 머물고 싶은 공간으로 만들기 위해 샬롯을 강화해나가겠다”고 말했다. 남희헌 기자