강희태 롯데쇼핑 BU장 겸 롯데쇼핑 대표이사 부회장이 롯데쇼핑의 미래 모습을 엿볼 수 있는 첫 단추인 ‘롯데ON’을 선보이기 위한 막바지 준비를 하고 있다.

'롯데ON’을 단순한 온라인쇼핑몰이 아닌 사실상 '오프라인을 위한 온라인 플랫폼'으로 방향을 잡으면서 국내 이머커머스업계의 판을 흔들 게임 체인저가 될 수 있을지 주목된다.
 

6일 업계에 따르면 롯데쇼핑이 코로나19로 3월 말에 선보이려했던 롯데ON을 4월 말로 한 달가량 뒤로 미루면서 롯데ON이 단순한 온라인 사업이 아닌 오프라인에 더욱 중점을 둔 사업전략이라는 시각이 우세하다.

롯데ON이 온라인쇼핑에 초점을 맞춘 사업이었면 코로나19로 사람들의 생활과 소비활동이 오프라인에서 온라인으로 옮겨가면서 집에서 대부분의 소비활동을 하는 비대면 소비가 자리매김하는 시기가 오히려 ‘적기’였기 때문이다.

강 부회장은 최근 부진한 오프라인 점포를 줄이고 온라인쇼핑에 힘을 실으면서도 수 십년 동안 오프라인에서 쌓아온 롯데쇼핑의 노하우를 놓치지 않겠다는 전략을 세운 것으로 보인다. 

강 부회장은 3월 주총에서 "비효율 점포와 부진사업을 정리하는 과감한 구조조정을 조속히 마칠 것“이라며 ”통합 온라인쇼핑몰 롯데ON에 모든 역량을 쏟아붓겠다“고 말했다.

롯데그룹이 롯데ON을 통해 추구하는 목표인 O4O(Online for Offline) 전략은 기업이 확보한 온라인 고객의 정보와 자산을 활용해 오프라인 사업영역 확대 및 경쟁력 강화를 꾀하는 사업모델이다.

롯데그룹이 그동안 전국에 1만3천여개 오프라인점포를 운영하면서 쌓아온 노하우와 경험을 바탕으로 기존에 각 사업부문이 제공하고 있던 서비스들을 한곳에서 유기적으로 사용할 수 있도록 하는 중심축으로 ‘롯데ON’을 구상한 것이다.

이커머스도 대규모 물류센터, 창고, 배송차량, 쇼룸 등 다양한 오프라인시설에 의존할 수밖에 없는 산업이기 때문이다.

사실상 소비자와 마주하는 주된 접점을 오프라인에서 온라인으로 바꿀 뿐 큰 틀에서 ‘쇼핑’은 유사하게 들고가는 전략이다.

신동빈 롯데그룹 회장이 공언한 ‘쿠팡과 경쟁하지 않겠다’는 말 속에서도 롯데의 오프라인 경쟁력을 버리지 않고 온라인사업을 또 하나의 축으로 삼겠다는 의지가 녹아있기도 했다.

롯데그룹에 따르면 실제로 롯데ON에 포함될 서비스들은 대부분 기존에 롯데쇼핑이 제공하고 있는 것과 유사한 것으로 알려졌다.

롯데ON은 롯데쇼핑이 지니고 있는 전국 오프라인 매장을 중심으로 배송서비스를 제공하는 풀필먼트(Fulfillment)를 다룬다.

온라인 주문 고객은 물론 오프라인매장을 방문한 고객이 간편결제로 쇼핑하고 돌아오면 집까지 물건을 배송해주는 방식이다.

온라인으로 주문하고 매장에서 제품을 받는 픽업서비스 등도 제공한다.

이와 동시에 오프라인 매장을 운영하는 곳들은 그동안 각각 추진해왔던 고급화 전략 또는 신선식품 경쟁력 강화 등에 초점을 두고 있다. 고객이 온라인으로 상품을 보고 매장을 방문하면 명품 옷을 입어볼 수 있도록 하거나 사용해 볼 수 있는 체험형 콘텐츠들도 추가하고 있다.

다른 이커머스업체들이 적자를 보면서도 벌이고 있는 가격 경쟁에는 뛰어들지 않겠다고 선을 그어뒀다.

강 부회장은 고객들이 롯데ON에서 기존 이커머스 서비스와 다른 색다른 O4O 경험을 할 수 있게 만드는 것을 최대 과제로 삼고 있다.

이 때문에 인공지능을 활용한 보이스 커머스 및 검색 기능, 추천 기능 등에 가장 많은 공을 들인 것으로 알려졌다.

보이스 커머스는 인공지능 스피커에 고객이 사고 싶은 상품을 말하면 알아서 주문·결제해주는 유통방식이다.

롯데백화점, 롯데슈퍼, 롯데홈쇼핑뿐 아니라 중장기적으로 롯데리아와 롯데시네마 등의 서비스도 활용하는 방안을 준비하고 있다.

이미 롯데쇼핑이 오프라인 경쟁력은 국내에서 1, 2위를 다투고 있는 만큼 얼마나 쉽게 고객들이 원하는 것을 검색해 찾고 고객이 원하는 상품을 추천하고 매장을 찾도록 유도하는 기능을 제공하는지에 따라 롯데ON의 성패가 달렸다는 판단이다.

롯데그룹이 유통뿐 아니라 호텔, 레저, 식품 등 다양한 사업영역에 걸쳐있다는 점을 감안하면 중장기적으로는 롯데ON의 성장세에 맞춰 추가될 서비스 영역도 많다.

이번 롯데ON을 준비하는 과정에서 롯데그룹 유통계열사뿐 아니라 롯데멤버스(멤버십 및 간편결제), 롯데정보통신(빅데이터 분석 및 플랫폼), 롯데글로벌로지스(물류) 등 다양한 계열사들과 협업 논의를 이어가고 있는 이유이기도 하다.

미국 트렌드 분석연구기관인 트렌드와칭닷컴은 "온라인쇼핑의 다음 방향은 상호작용하고 경험적이며 실시간의 형태가 될 것“이라며 ”중국에서 나타난 엔터테인먼트와 커뮤니티, 전자상거래의 결합은 곧 다른 나라의 이커머스 미래의 척도가 될 것“이라고 봤다. [비즈니스포스트 최석철 기자]