[이천=비즈니스포스트] "시몬스가 정의하는 프리미엄은 특정 소재나 기술 하나로 완성되지 않습니다. 소재 선정과 검증, 기술 연구개발, 생산과 품질관리, 배송, 고객 케어까지 모든 과정이 하나의 기준으로 연결될 때 비로소 완성됩니다."

이종성 시몬스 생산물류전략부문 총괄 부사장은 19일 경기도 이천시에 위치한 생산공장 '시몬스팩토리움' 미디어투어에서 이렇게 말했다.

시몬스팩토리움은 제조 시설인 팩토리(Factory)와 보여준다는 의미의 리움(Rium)의 합성어다. 시몬스 침대의 생산 과정과 수면 연구(R&D) 센터, 브랜드 역사를 직접 보고 체험할 수 있는 복합 공간이자 자체 생산 기지다.

이 부사장이 강조한 시몬스의 프리미엄 기준을 잘 드러내는 숫자는 시몬스팩토리움의 생산능력과 실제 생산량의 차이다.

팩토리움은 하루 최대 1천 개 이상의 매트리스를 생산할 수 있는 설비능력을 갖추고 있다. 하지만 설비의 최대 가동률을 높이기보다 공정별 품질과 제품 완성도를 고려해 하루 600~700개 수준으로 생산하고 있다.

생산 효율보다 품질을 앞세우는 방식은 정기적인 공장 셧다운에서도 드러난다.

시몬스는 매년 정기적으로 생산공정을 멈추는데 올해는 7월17일부터 26일까지 열흘 동안 생산을 전면 중단하고 생산설비 점검과 유지보수, 생산동 청소 등을 진행했다.

김동현 시몬스 생산담당 이사는 "회사는 이를 생산을 멈춘 열흘이 아니라 일관된 품질의 매트리스를 생산하기 위해 투자하는 열흘로 보고 있다"며 "공장을 쉬지 않고 돌리는 것보다 제대로 된 제조환경을 만드는 것이 장기적인 품질에 더 중요하다는 판단"이라고 말했다.

팩토리움 생산동은 9m 높이의 층고를 확보하고 공조 시스템으로 생산 과정에서 발생할 수 있는 먼지와 오염 요소를 관리한다. 자재창고와 생산동, 물류동도 각각 독립적으로 운영해 공정 사이 교차 오염 가능성을 줄였다.

자동화 설비만으로 품질관리를 끝내지도 않는다. 원단 상태와 봉제선, 제품 모서리와 표면 마감처럼 작업자의 경험과 판단이 필요한 부분은 숙련 작업자가 직접 확인하며 이상이 발견되면 다음 공정으로 넘기지 않는다. 생산의 출발점인 스프링도 시몬스가 프리미엄의 근거로 내세우는 부분이다.

시몬스는 1925년 뷰티레스트 컬렉션 출시와 함께 포켓스프링을 선보였으며 2024년에는 '바나듐 포켓스프링'을 공개했다. 포스코와 매트리스에 최적화한 스프링 선재를 공동개발하고 고려제강의 특수 선재 가공기술에 시몬스의 숙면공학 기술을 결합했다.

권오진 시몬스 수면연구 담당 상무는 "바나듐 포켓스프링의 차별점은 단순히 바나듐이라는 소재를 사용했다는 데 있지 않다"며 "매트리스에 필요한 탄성, 지지력, 내구성을 소재 단계부터 연구했다는 점이 핵심"이라고 말했다.

시몬스는 포켓스프링을 오리지널·S·I·더블·어드밴스드 등 5종으로 세분화했다. 신체 구조와 무게중심에 따른 조닝 시스템과 약 50종의 내장재를 조합하는 레이어링 기술도 함께 적용한다.

이를 뒷받침하는 곳은 2007년 문을 연 수면연구 R&D 센터다. 소재와 스프링 구조, 안전성, 품질 등 매트리스 전반을 연구하고 있으며 시몬스는 2025년 경상연구개발비로 15억1천만 원을 투입했다. 2024년보다 21% 늘었다.

소비자가 완성된 매트리스만 보고 확인하기 힘든 부분에도 품질관리 기준을 적용하고 있다.

시몬스는 라돈·토론 안전제품인증과 환경표지인증, 불에 잘 타지 않는 난연 매트리스, UL 그린가드 골드 인증, 더마테스트 엑설런트 인증 등 5개 기준을 '국민 매트리스 5대 안전 키워드'로 제시하고 있다.

강경준 시몬스 품질관리 담당 상무는 "인증 취득 시점에만 안전성을 확인하는 것이 아니라 각 기준을 지속적으로 충족하고 있는지 시험과 검증을 반복해 관리하고 있다"고 말했다.

시몬스가 말하는 품질관리의 범위는 공장 문을 나선 뒤에도 이어진다.

시몬스는 제품 보관과 출고부터 운송, 최종 설치까지 배송의 모든 과정을 자체 시스템으로 관리한다. 2023년부터 전국에서 평일 기준 구매 뒤 72시간 안에 배송할 수 있는 체계를 운영하고 있으며 지정일 배송과 매주 수요일 이브닝 배송도 운영하고 있다.

김용식 시몬스 물류전략부 담당 이사는 "시몬스가 말하는 프리미엄 배송은 단순히 빠른 배송이 아니다"며 "빠르게, 깨끗하게, 안전하게, 고객이 원하는 방식으로 전달하는 것까지 포함한다"고 말했다. 배송 현장에는 최소 2인1조로 구성된 전담 배송팀이 투입된다. 배송 직원은 유니폼과 손 소독제, 방역 스프레이, 일회용 덧신 등을 사용하고 제품 설치 전 고객의 벽과 바닥, 주변 공간도 확인한다.

제품이 침실에 놓인 이후에는 커스터머 케어 센터가 품질관리의 다음 단계를 맡는다.

시몬스는 상담인력을 직접 고용하고 제품과 서비스, 품질보증, 사후서비스 정책 등을 교육하고 있다. 상담 과정에서 확인된 고객의 불편과 요구는 품질과 생산, 물류, 배송, 영업 등 관련 부서로 전달해 제품과 서비스 개선에 반영한다.

전화 상담뿐 아니라 온라인 상담과 24시간 챗봇을 운영해 고객 접점도 넓히고 있다.

시몬스는 2025년 침대업계 최초로 한국표준협회가 주관하는 '콜센터품질지수 우수기업' 인증을 받았다. 2년 전 티몬 판매대금 미정산 사태 때는 약 14억 원의 손실 위험에도 이미 고객이 구매한 제품을 예정대로 배송했다.

이지연 시몬스 커스터머 케어 센터 상무는 "고객의 목소리를 가장 가까이에서 듣고 이를 제품과 서비스의 실질적인 개선으로 연결하는 역할을 맡고 있다"고 말했다. 조성근 기자