[비즈니스포스트] 황현식 LG유플러스 대표이사 사장이 고객경험 혁신과 신사업 구체화의 기치를 들고 성장동력 확대를 추진하는 과정에서 잇따른 보안 문제들과 마주쳤다.

보안상의 허점이 드러나 LG유플러스의 고객 신뢰기반에 균열이 커지면 기존 통신사업에서는 물론 새로 추진하는 사업에도 적잖은 악영향을 끼칠 수 있다. 그런 만큼 황 사장은 보안 취약성을 보완하고 고객신뢰를 회복해야 하는 시험대에 오르게 됐다.

26일 LG유플러스에 따르면 대규모 고객정보 유출 사건의 수사 결과를 기다리며 보상 문제 등 후속조치가 검토되고 있다.

LG유플러스는 최근 고객정보 유출 사실을 인지했고 경찰청과 한국인터넷진흥원(KISA)에 이를 신고했다. 애초 약 18만 명의 고객정보가 유출된 것으로 파악됐지만 개인정보위원회 등의 조사가 진행되면서 유출 건수가 더 많을 수 있다는 관측도 나온다.

통신 분야 주무부처인 과학기술정보통신부도 이 사안을 엄중히 보고 있는 데다 국회 과학기술방송통신위원회도 이 문제와 관련해 LG유플러스를 매섭게 추궁하려고 벼르고 있는 것으로 전해진다.

피해 고객에 대한 보상 문제뿐 아니라 행정조치와 여론의 질타가 뒤따를 수 있기 때문에 LG유플러스로서는 조사 결과를 예의주시하며 대응책 마련에 심혈을 기울여야 하는 상황에 놓였다.

LG유플러스의 보안상의 문제로 지목되는 것은 이번 고객정보 유출 문제뿐만이 아니다.

설 연휴 기간 LG유플러스 인터넷 망을 쓰는 일부 PC방에서 서버 과부하로 인터넷이 먹통이 되는 일이 있었다. 디도스 공격 때문에 벌어진 일인데 이 때문에 피해 PC방 사업자들은 영업에 큰 지장을 받을 수밖에 없었다. 

이와 관련해 LG유플러스 측은 “일부 PC방들의 개별적 문제”라고 설명했다.

지난달에는 LG유플러스 일부 고객의 요금제가 본인 의사와 관계 없이 변경된 사실이 확인되기도 했다. 공격 집단이 다른 홈페이지에서 탈취한 아이디와 비밀번호를 매크로(자동 반복) 프로그램을 활용해 LG유플러스 홈페이지에 접속한 뒤 요금제를 변경한 것으로 파악된다.

개인정보를 비롯한 보안상의 문제가 단기간 연거푸 발생해 LG유플러스는 곤혹스러운 상황에 처하게 됐다.

LG유플러스가 추진하는 새 사업들에 기존 통신 고객기반이 적잖이 활용되는 만큼 보안 문제와 관련한 신뢰도 회복이라는 과제를 안게 된 것이다.

LG유플러스도 다른 통신3사와 마찬가지로 기존 통신업을 기반으로 새 성장 동력을 찾는 데 힘을 쏟고 있다. 과점체제가 형성된 통신사업은 경기를 크게 타지 않고 꾸준히 현금이 발생하는 사업이지만 성장성에 한계가 있는 만큼 미래 먹거리를 부지런히 찾고 있다.

특히 황 사장은 기존 통신고객을 기반으로 하는 콘텐츠사업을 중요한 신사업 분야 가운데 하나로 놓고 연예·스포츠·어린이 콘텐츠 등을 플랫폼 형태로 전환해 사업화하는 방안들을 강구하고 있다.

아울러 콘텐츠 역량을 강화하기 위해 월트디즈니, 레고랜드코리아리조트 등 글로벌 콘텐츠사화 협력을 강화하는 한편 콘텐츠 사용료 지급으로 갈등을 빚었던 CJENM과도 손을 잡았다.

LG유플러스는 구독 서비스 플랫폼 ‘유독’에서 제공하는 국내외 콘텐츠서비스를 확대하며 2025년까지 가입자를 1천만 명까지 늘린다는 목표도 세웠다.

이런 콘텐츠 등 신규 사업을 확장하는 과정에서 기존 통신 고객기반은 중요한 자산으로 여겨진다.

기존 고객을 대상으로 마케팅을 펼칠 수도 있고 요금제 등과 연계해 시너지를 낼 수도 있기 때문이다. 구독 플랫폼 ‘유독’만 하더라도 통신 고객들의 데이터를 활용해 고객이 원하는 서비스를 발굴해 사업모델로 키우고 있다.

황현식 사장이 항상 고객경험 혁신을 강조하는 것도 이런 이유 때문인 것으로 보인다.

황 사장은 올해 초 임직원에게 전달한 신년 영상 메시지를 통해 “기존 사업에서 고객에게 차별화된 경험을 제공하면 새로운 가치가 만들어지고 이를 플랫폼 사업으로 진화하면 ‘U+3.0’으로 나아갈 수 있다”며 “이 때 우리가 만드는 고객경험은 통상적 수준을 넘어 확실하게 차별화된 빼어남이 있어야 한다”고 말했다.

그는 “빼어난 고객경험을 위해서는 ‘이런 데까지 신경 쓰네?’라는 고객 반응이 나올 정도로 사소해 보이는 영역까지 세심하게 신경을 써야 한다”며 고객 경험 혁신을 강조하기도 했다.

하지만 통신사에게 기본이라 할 수 있는 보안에서 취약성이 드러난다면 고객 경험 혁신은 둘째 치고 자칫 고객 신뢰를 상실할 수도 있다는 시각이 나온다.

거듭된 보안 허점은 기업 이미지 하락으로 이어지고 이에 따른 고객 이탈과 신사업 추진 동력의 위축 등의 결과를 낳게 될 수 있다는 것이다.

개인정보의 확실한 보안과 서비스의 안정성이 보장되지 않으면 콘텐츠 분야를 비롯한 일반 소비자를 대상으로 한 사업에서뿐 아니라 기업을 상대로 하는 B2B(기업 사이 거래)에서도 사업 확장에 애로를 겪을 공산이 커진다.

황 사장은 고객들이 납득할 만한 재방방지대책을 마련하고 보안을 강화해 고객신뢰를 획보하는 일을 중요한 과제로 안게 됐다.

LG유플러스 관계자는 비즈니스포스트와 통화에서 “지난해 요금제 임의변경 건은 회사의 시스템적 문제라기보다는 개인 아이디와 비밀번호가 해커 공격에 뚫린 측면이 크다”며 “개인정보 유출 건은 조사 중인 사항이라 조사 결과가 나오면 그와 관련한 대응책을 본격적으로 준비하려고 한다”고 말했다. 류근영 기자