[비즈니스포스트] 황현식 LG유플러스 대표이사 사장이 소상공인 대상 인공지능(AI) 콘택센터(콜센터)사업을 본격화한다.

황 사장은 인공지능 콘택센터사업을 키워 B2B(기업간 거래) 사업 비중을 확대하는 데 고삐를 죌 것으로 예상된다. 
 

LG유플러스는 9일 서울 용산 사옥에서 가진 기자간담회에서 소상공인을 대상으로 하는 ‘AI가게 매니저’를 8월 출시한다고 밝혔다. 

AI가게 매니저는 인공지능이 고객의 전화 문의에 응대하는 소상공인 대상 인공지능 콘택센터 서비스다.

콘택센터는 소비자가 상품·서비스를 제공하는 기업에 정보요청, 문제·불만사항 등을 상담·접수하고 해당 과정과 처리 결과를 안내하는 창구다. 인공지능 콘택센터는 기존 사람이 하던 역할을 인공지능(AI)기술이 탑재된 음성인식봇, 챗봇 등이 대신하는 것을 말한다.

코로나19 이후 비대면 영업채널이 확대되면서 인공지능 콘택센터 시장이 커질 것으로 전망된다. 업계에 따르면 국내 전체 콜센터시장 규모는 13조 원 수준으로 추산되는데 이 중 인공지능 콘택센터는 약 3조 원대 규모로 추정된다.

특히 소상공인 대상 인공지능 콘택센터 사업의 성장 가능성이 큰 것으로 분석된다. 

통계청의 2022년 4월 고용동향을 보면 고용원이 없는 자영업자의 수는 424만 1천 명으로 집계돼 전달보다 6만5천 명 늘었다. 반면 고용원이 있는 자영업자 수는 3월 133만9천 명에서 4월 136만2천 명으로 2만3천 명 증가하는 데 그쳤다. 

고용원이 없는 자영업자들이 본업과 전화응대를 모두 하기 어려운 만큼 인공지능 콘택센터를 향한 수요가 늘어날 것이라는 시선이 많다.

이런 추세를 고려해 LG유플러스도 AI가게 매니저 서비스를 앞세워 소상공인 대상으로 인공지능 콘택센터 사업을 넓히려는 것으로 풀이된다.

앞서 올해 4월 LG유플러스는 KB금융그룹 계열사 8곳에 인공지능 콘택센터를 구축하는 사업을 따낸 뒤 AI가게 매니저까지 내놓으며 사업 확장에 속도를 내고 있다.

황 사장은 2020년부터 인공지능, 빅데이터, 클라우드, 사물인터넷(IoT) 등의 정보통신기술(ICT)을 활용해 스마트팩토리, 스마트항만, 데이터센터, 메타버스, 보안 등 B2B사업 확대에 시동을 걸고 있다.

황 사장은 2021년 7월 개최한 기자간담회에서 “전체 매출 가운데 20% 수준인 B2B사업 매출 비중을 2025년까지 30%로 확대하겠다”는 목표치를 내놓기도 했다.

그 뒤 LG유플러스는 양자내성암호로 보안을 높인 통신회선사업, 메타버스를 활용한 가상오피스와 캠퍼스, 빅데이터 분석사업 등에 이어 인공지능 콘텍센터로 B2B사업을 점차 넓혀가고 있다.

다만 통신사 KT, SK텔레콤 뿐만 아니라 네이버클라우드, 카카오엔터프라이즈 등이 인공지능 콘택센터시장에 먼저 진출해 있다. 

그런 만큼 후발주자인 LG유플러스로서는 시장입지를 다져가기가 만만치 않을 것이라는 시선도 나온다. 특히 KT가 인공지능 콘택센터시장 확대에 가장 적극적으로 나서고 있다.

KT는 국내 최대 규모의 콜센터를 운영하며 모은 음성데이터를 기반으로 인공지능 콘택센터사업 확대에 고삐를 죄고 있다.

KT는 주요 금융사, 홈쇼핑사, 공공기관 등 10여 곳에 인공지능 콘텍센터를 도입했으며 2021년 10월에는 LG유플러스에 앞서 소상공인을 대상으로 하는 ‘AI통화비서’를 출시했다. 

올해 2월 스페인 바르셀로나에서 열린 국제 이동통신박람회 MWC2022, 4월 서울 삼성동에서 열린 정보통신기술(ICT) 전시회 월드IT쇼 등 주요 행사을 통해서도 AI통화비서를 적극적으로 알리고 있다.

KT는 2021년 인공지능 콘택센터사업에서 매출 400억 원을 올린 것으로 추정된다. 2022년에는 매출 1천억 원을 올릴 수 있을 것으로 예상된다. 

KT는 인공지능 콘택센터사업으로 2025년 연매출 5천억 원을 달성한다는 목표를 세워뒀다.

인공지능 콘택센터시장은 빠르게 커지고 있지만 아직은 어느 사업자도 시장을 완전히 장악하지 못한 것으로 평가된다. 

이에 LG유플러스는 뒤늦게 시장에 진입했지만 기회가 충분히 열려 있다는 태도를 보이고 있다.

LG유플러스는 LGAI연구원이 개발하는 초거대 인공지능 ‘엑사원’을 향후 인공지능 콘택센터에 적용한다면 경쟁업체와 다른 차원의 서비스를 선보일 수 있을 것으로 기대했다.

LG유플러스는 올해 2월 LGAI연구원 주도로 출범한 인공지능 개발 산학연 ‘엑스퍼트(전문가) AI얼라이언스’에 참여하고 있다.

엑사원은 국내에서 개발되는 초거대 인공지능모델 가운데 가장 많은 매개변수(파라미터)를 보유하고 있다. 3억 개의 매개변수를 보유하고 있는데 매개변수가 많을수록 인공지능의 성능이 좋아진다.

LG유플러스 관계자는 “올해부터 인공지능 콘택센터사업을 본격화해 다른 경쟁업체들보다 뒤늦게 뛰어든 것은 맞다”면서도 “KB금융그룹이라는 대형 금융고객도 확보했고 기존 소호(소규모 자영업)시장에서 다져놓은 입지를 바탕으로 인공지능 콘택센터시장에서 경쟁력을 보일 수 있다”고 말했다. 최영찬 기자