조지은 라이나생명 대표이사 사장이 계약해지된 보험을 되살리고 낮은 민원건수를 유지하며 취임 뒤 소비자 보호 측면에서 좋은 출발을 보이고 있다.  

라이나생명은 민원 발생과 불완전판매 가능성이 높은 텔레마케팅(TM) 채널을 주력으로 삼고 있어 조 사장이 고객중심경영에 더욱 더욱 공을 들일 것으로 보인다. 
 

 
21일 생명보험협회 공시자료에 따르면 1분기 말 기준 라이나생명의 부활계약 실적은 8177건으로 집계됐다.

전체 생명보험사 부활계약 3만246건 가운데 27%에 이른다. 라이나생명의 부활계약 금액은 1748억4300만 원으로 전체 금액 9516억2100만 원의 18.4% 수준이다.

보험 가입자가 정해진 납입기간에 보험료를 내지 못하면 이 보험은 '실효보험'으로 분류돼 사고가 발생해도 보험금을 제대로 지급받지 못한다.

부활계약은 실효보험으로 분류됐지만 가입자가 해지환급금을 받지 않은 상황에서 3년 안에 연체된 보험료와 이자 등을 납부하면 심사를 거쳐 계약을 살릴 수 있는 것을 말한다.

부활계약은 일반적으로 새로운 보험을 맺는 데 비해 소비자에게 유리한 것으로 여겨진다. 부활계약을 하지 못하고 새로운 보험을 가입하게 된다면 이전에 보험 가입을 할 때보다 나이나 병력 등에서 불리할 수 있기 때문에 보험료가 오를 수 있다. 특정 특약이나 상품에 다시 가입하고 싶어도 더이상 판매하지 않는 일도 발생할 수 있다.

라이나생명 다음으로 부활계약이 많은 AIA생명의 부활계약 수가 3307건이라는 점을 고려하면 소비자권익 보호 측면에서 다른 보험사보다 높은 수준이다. 

라이나생명 관계자는 "오래 전부터 실적과 이익보다 고객 보호를 최우선 가치로 두고 있다"며 "앞으로도 강도높은 고객중심경영 실천으로 ESG경영을 선도할 것"이라고 말했다.

라이나생명은 민원과 불완전판매가 발생할 가능성이 높다고 여겨지는 텔레마케팅 채널을 주력으로 삼고 있는 보험사로 꼽힌다. 

라이나생명은 텔레마케팅 전문회사로 출발해 1996년 보험업계 최초로 텔레마케팅팀을 설립했다. 현재 텔레마케터 규모는 4천여 명에 이른다.

보험업계 텔레마케팅시장에서 라이나생명의 점유율은 44%에 이른다. 조 사장도 취임 이후 텔레마케팅 지원시스템을 고도화하는 등 텔레마케팅 경쟁력을 강화하는 데 힘을 싣고 있다.

조 사장은 지난해 말 대표에 올랐는데 보험사들과 비교해 민원건수도 낮은 수준을 유지하고 있다. 

올해 1분기 기준 라이나생명의 10만 건당 민원건수는 2.49건으로 생명보험사 평균인 9.17건에 비해 현저히 낮다. 

조 사장은 3월 펴낸 지난해 공시자료에서 "고객의 행복이 곧 회사의 성장이고 고객 만족이 구성원들의 자부심이라는 가치 속에서 답을 찾고 있다"며 "어떤 상황에서도 라이나생명은 고객중심경영이라는 원칙을 잃지 않을 것"이라며 고객중심경영에 의지를 보였다. 

구체적 실천방안으로는 모든 임직원이 참여할 수 있는 소비자보호연도대상을 통해 고객보호활동에 적극적으로 참여하고 제도개선을 위한 아이디어를 제안할 수 있도록 하고 있다.

상품 기획 및 개발 과정에서 민원 발생요소를 제거하기 위한 '프로덕트 골든 룰', 판매 단계에서 불완전판매 발생위험을 사전에 감지하는 조기경보제도, 영업현장의 문제점 개선을 위한 자체 미스터리쇼핑, 고객의 시선에서 보험금 청구 분쟁사항을 재검토 하기 위한 민원예방실무협의회 등도 운영하고 있다.

이와 함께 금융소비자보호법 시행에 맞춰 내부통제기준을 보완하고 업무 프로세스도 소비자 중심으로 개편했다. 고령자 및 금융취약계층을 위한 제도 마련 등 금융소비자 보호를 위한 여러 제도들을 지속적으로 발굴해 운영하고 있다.

라이나생명은 올해 1분기 순이익 819억5500만 원을 거뒀다. 지난해 1분기보다 15.7% 늘었다. 보험사의 덩치를 보여주는 자산규모는 5조1177억 원으로 24개 생명보험사 가운데 22위이지만 순이익 규모는 아홉 번째로 중위권이다.

조 사장은 1975년 태어나 보험업계에서 최연소 최고경영자이면서 2015년 퇴임한 손병옥 전 푸르덴셜생명 대표이사 사장에 이어 두 번째 여성 최고경영자다.

조 사장은 대원외국어고등학교와 서울대학교 간호대학을 졸업했다. 미국 듀크대학교 경영대학원에서 경영학 석사학위를 받았다. LG투자증권과 메트라이프생명, 선라이프 파이낸셜 한국법인 등을 거쳐 2011년 라이나생명에 합류했다. 

조 사장은 홍봉성 전 라이나생명 대표이사 사장과 인연이 깊은 것으로 알려졌다. 조 사장은 2003년 메트라이프생명에서 홍 전 사장과 같이 근무했다. 홍 전 사장이 2010년 라이나생명에 부임한 뒤 이듬해인 2011년 조 사장을 추천해 데려온 것으로 알려졌다.

조 사장은 차장 직위로 라이나생명에 합류한 뒤 1~2년 마다 승진을 거듭해 2019년 말 수석부사장에 올랐다. 홍 전 사장이 지난해 10년 만에 대표에서 물러나기로 하면서 조 사장이 대표직을 넘겨받았다. [비즈니스포스트 김남형 기자]