[비즈니스포스트] 국내 주요 생명보험사들이 캠페인, 현장경영 등을 확대하며 소비자보호 강화에 속도를 내고 있다.

금융당국이 보험사를 대상으로 소비자보호 중심 감독체계 구축을 강조하는 가운데 생명보험업계는 특히 민원 건수가 증가하고 있어 관련 부담이 더욱 커졌다.
 
25일 보험업계에 따르면 금융감독원이 보험사의 소비자보호 책임을 거듭 강조하면서 생명보험사들이 고객 신뢰 확보와 민원 예방 활동을 확대하고 있다.

삼성생명은 금융소비자 권익보호를 목표로 ‘3대 대외민원 감축 캠페인’을 실시하고 있다.

삼성생명은 △개인정보 및 부실고지 관련 민원 △가입 후 2년 이내 계약 불완전판매 관련 민원 △유지·보험금 지급 과정의 설명 부족 및 응대 품질 관련 민원 등을 3대 대외민원으로 선정하고 민원 예방 자료와 현장 응대 가이드를 제작했다.

삼성생명에 따르면 이번 캠페인 시행 이후 실제 대외민원이 크게 줄었다.

삼성생명은 전날 보도자료를 통해 “캠페인 시작 약 한 달 만에 대외민원이 1분기보다 10% 이상 줄었다”고 설명했다.

KB라이프는 23일 정문철 대표이사 사장이 직접 현장에서 고객 상담을 진행하고 의견을 청취하는 ‘최고경영자(CEO) 고객 상담 데이(Day)’ 행사를 열었다.

정 사장은 3월 ‘소비자보호 실천 서약식’을 열고 금융소비자 보호를 핵심 경영가치로 재정립했는데 이번에는 직접 현장에서 소비자 목소리를 들었다.

정 사장은 이날 청취한 고객 의견을 유관 부서와 공유해 서비스 개선 과제 발굴과 소비자보호 활동 강화에 활용한다.

흥국생명은 최근 보험금 지급 프로세스를 고객 수요에 맞춰 디지털 기술을 접목해 고도화했다.

일반적으로 보험업계에서는 보험금 지급 단계에서 소비자 민원이 자주 발생한다. 이에 이 단계에서 고객 편의성과 보험금 청구 절차의 효율성을 높이려는 조치로 풀이된다.

보험업계 가운데서도 특히 생명보험업계에서 이 같은 움직임이 두드러지는 배경으로는 최근 늘어난 민원이 꼽힌다.

생명보험협회 공시를 종합하면 2026년 1분기 생보업계 합계 민원 건수(4888건)는 2025년 1분기(3924건)보다 약 25% 증가했다. 손해보험업계가 소폭(0.5%) 감소한 것과 비교해 부담이 있는 상황이다.

특히 민원을 유형별로 살펴볼 때 전체 민원 증가분 가운데 약 80%가 보험금지급에서 발생했다. 보험금지급 관련 민원 건수는 1년 전보다 약 51% 늘며 전체 민원 증가를 이끌었다.
 
금융당국은 소비자보호 기조를 강화하며 보험사를 대상으로 보험금지급 관련 분쟁 예방과 내부통제 강화를 주문하고 있다.

금융감독원은 보험계약이 유지되는 가운데 보험금 심사기준이 변경되면 고객 안내를 의무화하고 보험사 내부통제를 강화하는 행정지도를 진행할 계획을 세웠다.

이는 금융감독원이 추진하는 ‘금융소비자보호 개선 로드맵’ 과제 가운데 하나다.

금융당국은 7월부터 민원 처리체계 개편도 추진한다. 개편이 완료되면 비분쟁성 민원은 생명·손해보험협회 차원에서 처리하고 금융감독원은 분쟁 민원 해결에 집중하게 된다.

금융당국은 이와 함께 보험사들의 소비자보호 책임과 내부통제 강화도 지속적으로 주문하고 있다.
 
금융감독원은 23일 진행된 보험사 내부통제 워크숍에서도 반기마다 진행돼 온 기존 워크숍과 다르게 임원이 참여하는 별도 간담회를 여는 등 내부통제와 소비자보호를 강조했다.

금융감독원은 워크숍에서 “금융당국의 감독 및 검사 패러다임이 사전예방 중심으로 전환된 만큼 보험사도 이에 보조를 맞춰달라”며 “소비자보호를 핵심 원칙으로 삼아 내부통제 체계를 구축하고 운영해 달라”고 말했다. 김지영 기자