[비즈니스포스트] NH농협은행이 인공지능(AI)을 활용해 고객 상담 편의성과 업무 효율을 높이는 차세대 컨택센터를 구축했다. 

농협은행은 고객 중심의 디지털 상담체계 구축을 위한 차세대 컨택센터를 열었다고 12일 밝혔다. 
 
차세대 컨택센터는 농협상호금융과 공동 투자하고 KT와 협력해 구축됐다.

인공지능 콜봇 고도화와 생성형 인공지능 기반 상담지원 시스템, 고객여정과 연계한 통합상담 체계 등을 구현해 인공지능 및 데이터 기반의 상담 환경을 마련했다. 

단순하고 반복되는 문의는 인공지능 콜봇이 신속하게 응대해 상담직원 연결 대기시간을 줄인다.

상담 과정에서는 인공지능이 상담직원에게 필요한 정보를 실시간으로 제공하고 상담내용 자동 요약과 맞춤형 답변 추천 등을 지원해 상담 품질과 업무 효율을 높인다.

자동응답시스템(ARS)과 화상상담, 인공지능 콜봇 등 다양한 상담채널을 연결하는 옴니채널 환경도 구축했다. 고객의 상담 이력과 문의 내용을 통합 관리해 상담 채널이 바뀌더라도 이전 상담 내용을 바탕으로 일관된 상담을 이어갈 수 있도록 했다.

박현주 개인금융부문 부행장은 “이번 사업으로 단순히 고객 문의에 응답하는 컨택센터를 넘어 인공지능과 상담직원이 협업하며 고객의 금융 여정을 지원하는 고객가치센터의 기반을 마련했다”며 “앞으로도 고객의 목소리를 적극 반영하고 디지털 기술을 활용해 고객이 체감할 수 있는 상담서비스를 혁신해 나갈 것”이라고 말했다. 

이번 차세대 컨택센터 구축은 농협은행이 추진하고 있는 에이전틱 AI뱅크 전환 전략과 맞닿아 있다. 

에이전틱 AI뱅크(Agentic AI Bank)는 사용자의 지시를 기다리는 수준을 넘어 인공지능이 스스로 목표를 설정하고 외부 시스템과 연계해 금융 업무를 수행하는 차세대 은행 모델을 말한다.

농협은행은 올해 하반기 에이전틱 AI 전용 플랫폼 ‘NHAIS’를 선보이고 2030년까지 모든 금융 업무를 인공지능이 수행하는 ‘AI 풀뱅킹(Full-Banking) 서비스’를 구현하는 것을 목표로 하고 있다. 전해리 기자