[비즈니스포스트] LG전자는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 가전 서비스 업계 중 유일하게 '비대면채널 선도기업'에 선정됐다고 27일 밝혔다.
 
비대면채널 선도기업은 올해 신설된 부문으로, 고객 접점에 적용된 AI 및 디지털 기술의 경쟁력과 혁신성을 평가해 모범 사례를 선정한다.

LG전자는 고객상담에 도입한 AI 어시스턴트 '큐봇'의 효용성에서 높은 점수를 받았다. 큐봇은 전문 지식과 숙련된 상담사들의 노하우를 데이터화해 제공함으로써, 상담 품질의 편차를 줄이고 일관된 안내를 가능하게 한다.

이와 함께 LG전자는 '우수콜센터' 분야에서도 5년 연속 이름을 올렸다. 전문 모니터 요원이 고객 관점에서 평가하는 이 조사에서 LG전자는 통화 연결성과 문의 내용 파악 능력 등에서 우수한 평가를 받았다.

현재 LG전자는 무인상담 솔루션인 AI 챗봇과 보이스봇을 활용해 간단한 문의의 경우 자가 조치 방법을 안내하거나 수리 접수를 자동 처리하며 대기 시간을 단축하고 있다.

또한 원격 진단 솔루션 '아르구스'를 통해 'LG 씽큐' 앱에 연동된 제품 데이터를 분석하고 문제를 곧바로 진단한다.

이 같은 AI 솔루션 도입으로 불필요한 방문 수리 건수는 기존 대비 37% 감소했다.

아울러 전체 상담사의 14%를 전문 상담 영역으로 재배치하는 등 업무 효율과 서비스 질을 동시에 끌어올렸다는 평가다. 김나영 기자