[비즈니스포스트] 하나은행이 인공지능(AI)을 활용한 고객 상담 업무의 범위를 확대한다.

하나은행은 15일 인공지능 음성 기반으로 금융상담을 제공하는 ‘AI콜봇 서비스’를 확대 개편했다고 밝혔다.
 
AI콜봇은 손님들의 요청사항을 판단해 AI가 직접 응대하거나 고객 스스로 할 수 있는 해결 방법을 제시함으로써 한 번에 업무를 처리할 수 있도록 지원하는 서비스다.

하나은행은 전화상담 시 상담사 연결까지 대기시간이 길거나 스스로 처리할 수 있는 방법에 대한 안내가 없어 불편을 겪는 손님들을 위해 2022년 5월 해당 서비스를 개시했다.

이번 개편을 통해 AI콜봇 서비스 활용 범위가 확대된다. 구체적으로 AI콜봇 적용 대표번호의 확대, 영업점 전화 AI콜봇 서비스 제공, 유선전화 이용 손님 앞 AI콜봇 적용 등이 포함된다.

하나은행은 전화연결이 어려운 상황에서 AI콜봇을 통해 구체적 요청사항을 음성으로 간편하게 전달하는 콜백 접수 프로세스도 구축했다.

또 AI콜봇 서비스에는 텍스트, 이미지 등 음성 이외의 시각 요소를 활용해 더욱 편리한 상담을 지원하는 멀티모달(Multimodal) 서비스의 다양한 시나리오가 추가됐으며 AI콜봇 종료 시마다 설문조사를 실시하는 자동화 솔루션도 도입됐다.

하나은행은 앞으로도 지속적 서비스 고도화를 통해 손님 친화적이고 차별화된 다양한 기능을 추가하기로 했다.

장일호 하나은행 손님데이터본부장은 “이번 서비스 개편으로 전화상담 시 상담사 연결 없이도 콜봇으로 쉽고 편리하게 업무를 처리할 수 있도록 다양한 기능들이 추가됐다”며 “앞으로도 혁신적이고 차별화된 손님 경험 제공을 통해 ‘손님 퍼스트’ 가치를 실현해 나가겠다”고 말했다. 조혜경 기자