강희태 롯데그룹 유통BU장 롯데쇼핑 대표이사 부회장이 유통회사 롯데쇼핑을 고객 맞춤형 서비스회사로 대변신하는 작업에 시동을 걸었다.
 
강 부회장이 추진하는 고객 맞춤형서비스는 기존에 보유하고 있던 다양한 유통채널의 오프라인점포와 온라인을 연결하는 ‘옴니채널’이 핵심인데 신동빈 롯데그룹 회장이 요구한 ‘게임 체인저’ 도약과 일맥상통한다.
 

14일 유통업계에 따르면 강 부회장이 내놓은 롯데쇼핑의 사업체질 개선의 핵심은 오프라인 공간에서 사업부 사이 시너지를 통한 매장 개편과 고객 데이터를 바탕으로 하는 롯데쇼핑 각 사업의 맞춤형 서비스 제공이 꼽힌다.

롯데쇼핑은 전체 오프라인 점포 700곳 가운데 부진한 200여 곳을 구조조정하면서 운영 효율성을 높이고 오프라인 매장에서 사업부 사이 시너지를 낸다는 ‘2020년 운영전략’을 13일 내놨다.

정리될 매장은 롯데슈퍼와 마트가 각각 70여 개와 50여 개로 가장 많고 헬스앤뷰티숍인 롭스는 20여 개, 백화점은 5개에 이른다.

국내에서 오프라인보다 온라인 소비가 늘어나고 있는 만큼 효율성이 떨어지는 오프라인매장 수를 정리한다는 것이다. 

대신 오프라인매장에서는 맛보고 입어보고 느껴보는  체험을 하고 구매는 온라인에서 하는 옴니채널을 강화한다.

강 부회장은 롯데쇼핑이 백화점과 마트, 슈퍼, 편의점, 헬스앤뷰티숍 등 다양한 유통채널을 보유하고 있어 고객들의 ‘라이프 스타일’에 맞춰 운영하는 것이 가능하고 판단했다.   

예를 들어 고객 구매 데이터를 통해 고객이 이동하는 동선에 있는 오프라인 매장에서 자주 구매했던 상품의 할인쿠폰을 제공하거나 오프라인 매장에서 체험해보고 구매를 온라인으로 하는 식이다. 

실제로 강 부회장은 롯데백화점을 이끌었을 때 롯데백화점에 고객 관련 시스템 데이터를 인공지능으로 분석해 마케팅에 활용하는 플랫폼을 구축하고 온라인으로 구매할 수 있는 옴니매장을 선보였는데 올해부터 이를 롯데쇼핑 전반으로 확대할 가능성이 높다.

이에 따라 강 부회장이 진두지휘하고 있는 롯데ON의 통합작업에 더욱 속도를 낼 것으로 보인다.

롯데쇼핑은 이르면 3월 말에 롯데ON에서 통합된 서비스를 내놓기로 했는데 상품기획과 검색부문에서의 대규모 통합이 예상된다.

이미 오프라인매장에서 신선식품부문을 롯데슈퍼가, 마트의 패션부분을 롯데백화점이 맡아 꾸린다는 청사진을 그린만큼 온라인에서도 이런 기조를 이어갈 가능성이 높다.

롯데쇼핑은 2019년부터 이커머스조직을 꾸려 통합작업을 진행해왔는데 백화점과 마트, 슈퍼 등으로 사업부가 나눠져 있어 통합작업이 지지부진했다.

경쟁사인 이마트가 2019년부터 본격적으로 SSG닷컴을 통해 온라인사업을 운영하고 있는 것과 달리 롯데쇼핑은 여전히 통합작업을 진행하고 있어 강 부회장의 시급한 과제로 꼽힌다.

강 부회장의 이런 롯데쇼핑 체질 개선은 올해 신동빈 롯데그룹 회장이 강조한 전략과도 맞닿아 있다.

신 회장은 1월 열린 첫 사장단 회의에서 “살아남기 위해 기존의 틀을 깨고 시장의 룰을 바꾸는 ‘게임 체인저’가 돼야한다”고 지시햇다.

강 부회장은 이런 신 회장의 전략에 따라 유통기업으로서 변화된 환경에 생존하기 위한 점포 구조조정과 롯데쇼핑의 강점인 여러 유통 채널사이의 시너지 창출에 집중하기로 한 것이다.

롯데쇼핑 관계자는 “오프라인매장과 온라인 사이에서 접점을 넓혀 궁극적으로 옴니채널을 롯데쇼핑의 강점으로 만들 것”이라고 말했다. [비즈니스포스트 장은파 기자]