NH농협은행이 서비스품질지수 조사에서 우수 콜센터를 운영하는 곳으로 9년 연속 인정받았다.

NH농협은행은 콜센터인 고객행복센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 실시한 ‘2019 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터부문’ 조사에서 9년 연속 우수 콜센터에 선정됐다고 12일 밝혔다. 
 
한국능률협회컨설팅은 콜센터 좌석 수가 30개 이상인 275개 기업을 대상으로 매년 서비스 품질을 모니터링해 그 결과를 발표하고 있다. 

NH농협은행 고객행복센터에서는 1천여 명의 상담사가 24시간 끊임없이 하루 평균 6만 명의 고객을 상담한다. 

상담사 대상 교육도 지속적으로 진행된다. 신규 상담사는 한해 160시간, 기존 상담사는 한해 120시간 이상의 집중교육을 받는다.

NH농협은행은 인공지능(AI)과 빅데이터 기술이 적용된 ‘상담품질 전수평가 장치’로 통화내용을 실시간 모니터링한다. 

인간처럼 학습하고 분석해 고객 질문에 답할 수 있는 ‘인공지능(AI) 상담도우미’와 상담내용을 이슈별로 자동 분류해 특이사항을 감지하는 ‘인공지능(AI) 이슈분석’을 통해 고객에게 높은 품질의 금융상담 서비스를 제공하고 있다.

고객행복센터는 4월28일에 서울시 감정노동 종사자 권리보호센터와 업무협약(MOU)을 맺고 상담사들의 권리보호와 감성관리에도 노력을 기울이고 있다.

최명호 NH농협은행 고객행복센터장은 “9년 연속 우수콜센터에 선정된 것에 만족하지 않고 인공지능과 빅데이터를 활용해 고객들에게 정형화되고 발전된 금융상담 서비스를 제공할 것”이라고 말했다. [비즈니스포스트 고두형 기자]