[비즈니스포스트] SK텔레콤이 창사 42주년을 맞아 기존의 축하 파티 대신 '고객 경청'을 선택하며 고객 중심 경영에 박차를 가했다.

SK텔레콤은 '42년 고객신뢰, 처음의 마음으로 고객을 만나고 듣겠습니다'라는 구호 아래 고객 방문 행사를 창립기념일(3월29일)을 이틀 앞둔 지난 27일 시행했다고 29일 밝혔다.

지난 26일 주주총회와 이사회를 통해 선임된 정재헌 SK텔레콤 대표이사 사장은 취임 첫 행보로 27일 경기도 포천시 관인노인대학을 찾았다.

정 대표를 비롯한 임직원들은 시니어 고객 50여 명을 대상으로 최근 급증하는 보이스피싱 예방을 위한 '디지털 안심 교육'을 실시하고 휴대폰 점검과 통신 상담을 진행했다.

이 자리에서 어르신 고객들이 토로한 "복잡하고 불필요한 기능이 많아 사용이 어렵다"는 고충에 정 대표는 "기술이 발전할수록 접근성이 더 좋아져야 한다는 생각"이라며 "더 안전한 서비스를 만들고, 어르신들께 사용 방법을 쉽게 알려 드리는 방법을 고민해 나가겠다"고 약속했다.

같은 날 SK텔레콤 전체 임원과 고객신뢰위원회 위원 등 80여 명도 전국 각지의 고객 접점으로 흩어졌다.

이들은 △고객센터 상담 업무 동석 △대리점 및 공항 로밍센터 현장 근무 △시각장애인 복지관 방문 등을 통해 현장의 목소리를 듣고 개선 방안을 논의했다.

SK텔레콤은 이번 행사를 일회성 이벤트가 아닌 '경영 혁신의 출발점'으로 삼는다는 방침을 세웠다. 현장에서 수집된 고객 의견은 상품 개발과 정책 수립 단계에 즉각 반영된다.

현장 방문 정례화, 고객자문단 운영 확대, 인공지능(AI) 기반 고객 의견(VOC) 분석 시스템 고도화 등을 추진해 고객의 목소리가 경영 전반에 흐르는 구조도 구축한다.

정재헌 대표는 "AI 시대에도 변하지 않아야 할 가치는 고객"이라며 "고객의 목소리를 듣는 것에서 끝내지 않고, 고객이 체감할 수 있는 변화로 이어지도록 실행해 나갈 것"이라고 말했다. 나병현 기자