[비즈니스포스트] 한국도로공사서비스가 미래형 콜 서비스를 제공하기 위해 ‘인공지능(AI) 보이스봇’을 도입했다.

한국도로공사서비스는 24일 고속도로 통합 상담 콜 서비스 품질을 높이고 ‘AI 보이스봇’의 시범 운영 및 고도화를 진행하고 있다고 밝혔다.
 
도로공사서비스 콜센터는 전화와 챗봇, 실시간 채팅상담 서비스, 문자 상담, 수어 상담 등 다양한 채널을 구축하고 고속도로 이용객 편의를 위해 노력하고 있다.

콜센터는 24시간 중단 없이 운영되면서 하루 평균 5천여 건의 고속도로 전반의 상담 서비스를 제공하고 있다.

한국표준협회는 이러한 성과를 인정해 올해 ‘콜센터 한국산업표준(KS) 서비스’ 인증을 부여했다.

또한 도로공사서비스는 ‘AI 보이스봇’을 도입해 운영하면서 미래형 콜서비스 구축의 첫걸음을 뗐다.

AI기반 보이스봇이 콜센터 인입콜을 처리하는 서비스(AICC)를 구현하기 위한 기틀을 마련했고 외국인 전용 ARS(자동응답시스템) 콜백 상담서비스도 운영하고 있다.

도로공사서비스는 사회공헌 활동에도 우수 콜 상담서비스 인프라를 활용하고 있다.

2019년부터 독거노인종합지원센터의 ‘사랑잇는 전화’ 사업에 참여해 독거노인과 콜센터 상담사를 매칭해 건강과 안전을 지속적으로 확인하고 정서적 안정을 지원하고 있다.

18일에는 이정숙 도로공사서비스 콜센터 주임이 그동안의 공로로 ‘올해의 우수상 나눔천사’ 표창을 받았다.

오병삼 한국도로공사서비스 사장은 “앞으로도 질 높은 콜 상담 서비스로 고객 신뢰를 높이겠다”며 “미래형 선진 공공기관 콜센터로 나아가기 위해 AI 보이스봇을 고도화하는 등 품격 있는 대국민 서비스를 제공하겠다”고 말했다. 김인애 기자