[비즈니스포스트] DL이앤씨가 고객 맞춤형 응대 역량을 강화한다.

DL이앤씨는 서울 종로구 돈의문 디타워 본사에서 각 지역사무소 고객서비스(CS) 관리자를 대상으로 전문 교육을 실시했다고 15일 밝혔다.
 
DL이앤씨는 젊어진 고객층에 대응하는 서비스 역량을 높여 고객 응대 품질을 향상하기 위해 이번 교육을 마련했다.

한국부동산원에 따르면 지난해 국내 아파트 매입자 가운데 가장 높은 비중(26.6%)을 차지한 연령대가 ‘아파트 키즈’로 불리는 30대일 만큼 건설사의 고객 연령층은 낮아지고 있는 것으로 파악된다.

DL이앤씨는 신속함과 공감을 중시하는 ‘MZ세대’ 위주의 고객층 변화에 발맞춰 △고객 및 응대자 행동유형 진단 △유형별 특성 분석 및 발표 △민원 응대 시나리오 작성 등 실전 중심 교육을 진행했다.

특히 단순한 정보 전달보다는 고객 상황에 맞춘 ‘맞춤형 응대’, ‘진정성 있는 태도’를 기반으로 한 소통 능력을 배양하는 데 집중했다.

DL이앤씨는 2023년 건설업계 최초로 대화형 인공지능(AI)인 챗GPT(ChatGPT) 기술을 적용한 고객 응대 관리 시스템 ‘디보이스(D-VOICE)’를 구축해 운영하는 등 고객 응대 만족도 제고를 위해 노력하고 있다.

DL이앤씨 관계자는 “이번 교육은 변화하는 고객 요구에 선제적으로 대응하고자 마련한 자리”라며 “MZ세대 특성을 고려한 맞춤형 고객 응대를 통해 CS 품질을 고도화하고 고객 만족을 달성하겠다”고 말했다. 장상유 기자