은행과 금융당국이 지점 폐쇄를 놓고 디지털 혁신에 따른 효율화라는 측면과 지점을 이용하는 고객의 편의라는 관점에서 미묘한 갈등을 보이고 있다. 

은행들은 고객들이 비대면 서비스를 많이 찾는 상황에서 점포 축소와 디지털 서비스 확대는 불가피하다는 태도를 보이고 있는 반면 금융당국은 금융 소외계층을 막기 위해 점포 축소에 신중한 견해를 나타내고 있다.
 

6일 금융권에 따르면 금융감독원은 은행 점포가 줄어드는 데 따라 고령층 등 디지털 금융 소외계층이 생기는 것을 막기 위해 ‘은행 지점 폐쇄 절차 등에 대한 모범규준’을 만들고 있다.

금융감독원에 따르면 2014년에 7383곳이었던 은행 점포는 2015년 122곳, 2016년 175곳이 사라졌고 2017년에는 314곳이 폐쇄되며 6772곳으로 나타나 급격히 줄어드는 양상을 보이고 있다.

이에 따라 윤석헌 금융감독원장은 금융감독 혁신 과제에 점포망 축소에 따른 금융 접근성 약화를 방지하는 것도 넣었다.

은행이 지점을 닫을 때 영향평가를 실시하고 고객과 이해관계자들에게 폐쇄 사실을 통보하며 우체국 점포망을 활용하는 등 대체수단을 적극적으로 강구하도록 모범규준을 만들기로 했다.

이미 금융위원회 행정지도로 점포 폐쇄 절차를 자세히 결정해 놨는데 여기에 모범규준까지 더하는 것은 점포의 효율적 활용을 위해 노력하는 은행의 경영에 간섭하는 것이고 모바일, 비대면 거래 등 디지털 금융이 활성화하고 있는 시대적 흐름과 맞지 않다는 반응이 나오고 있다.

은행권 관계자는 “고객의 수요가 오프라인 영업점보다는 인터넷, 모바일 뱅킹으로 몰리고 있어 은행도 여기에 발맞출 수밖에 없다”며 “디지털 서비스가 더 간소화하고 간편해지면 사용이 쉬워져 고령층도 접근이 용이해질 것”이라고 말했다.

은행들은 모바일 플랫폼을 개편하고 창구 업무도 디지털화하는 등 디지털 서비스 경쟁력을 높이는 데 역량을 집중하고 있다.

KB국민은행은 리브(Liiv) 디지털 플랫폼을 중심으로 리브3.0 개편, 기능 추가 등 비대면 서비스를 계속 업그레이드 하고 있다. 신한은행은 창구 업무를 전면 디지털화해 종이 없는 영업점에서 가장 앞서나가고 있다.

KEB하나은행, NH농협은행 등 시중은행뿐만 아니라 지방은행들까지도 모두 챗봇 상담, 로보어드바이저, 종이 없는 영업점, 모바일 플랫폼 기능 강화 등에 힘쓰고 있다.

시중 은행 모두가 디지털 서비스를 강화하고 비효율 점포를 축소하는 가운데 가장 큰 변화를 단행한 곳은 한국씨티은행이다. 2017년에만 영업점을 67%나 없애 134곳이던 영업점을 44곳으로 대폭 줄였고 디지털 뱅킹 서비스를 전면에 세웠다.

한국씨티은행 관계자는 “대규모 점포 축소로 비용을 절약하고 디지털 뱅킹을 강화로 소매금융부문 영업모델을 개선한 결과 1분기 순이익이 6.7% 늘어날 수 있었다”고 말했다.

금융위는 한국씨티은행이 갑작스러운 점포 축소에 나서자 은행이용에 혼란을 최소화하는 방안으로 2017년 7월 은행들에게 2개월 전부터 1개월마다 1회씩 고객에게 점포 폐쇄 사실을 상세히 고지하도록 행정지도를 내렸다.

은행들은 점포 축소에서 고객 편의를 고려해야 한다는 금융위와 금감원의 권고에 큰 틀에서는 동의한다고 의견을 밝히고 있으나 고객들이 점차 비대면 채널쪽으로 옮겨가는 흐름은 어쩔 수 없다는 반응을 보이고 있다. 

은행권 관계자는 “은행들이 비대면 채널을 강화하고 있는 것은 디지털 시대의 발전 방향이라고 할 수 있으며 은행들이 걱정할 정도로 영업점을 급격히 줄이고 있지도 않다”며 “상담이 필요한 중요한 금융 업무를 보기 위해 영업점을 방문하는 고객 수가 아직은 많기 때문에 점포 폐쇄와 관련해 금융위나 금감원의 권고에서 크게 벗어나지 않도록 노력할 것”이라고 말했다. [비즈니스포스트 김수연 기자]