롯데홈쇼핑이 빅데이터와 인공지능 기술을 적용한 상담주문 서비스를 구축했다.

롯데홈쇼핑은 9일부터 음성인식 자동응답시스템(ARS)과 챗봇을 활용한 상담가이드 시스템을 도입했다고 밝혔다.
 

롯데홈쇼핑이 업계 최초로 도입한 음성인식 ARS는 고객의 음성을 인식해 상품 선택부터 결제까지 완료하는 서비스다.

기존 방식보다 주문시간이 60초 단축되는 등 이용 편의성이 개선됐다.

롯데홈쇼핑은 ARS를 통한 주문 빈도가 높은 고객의 빅데이터를 분석해 동일한 전화번호, 배송지, 카드를 사용하는 고객을 대상으로 음성인식 ARS서비스를 제공한다.

해당 고객이 롯데홈쇼핑에서 방송 중인 상품을 음성인식 ARS를 이용해 구매할 때 상품 수량, 배송지 등에 관한 안내에 네, 아니오 정도만 대답하면 주문이 완료된다.

롯데홈쇼핑은 맞춤형 서비스 제공을 목표로 서비스 개발을 단계적으로 진행하고 있다. 올해 초 방송과 카탈로그 상품을 ARS나 상담원과 연결하지 않고 간편하게 주문할 수 있는 '카카오톡 주문 서비스'를 시작했고 앞으로 인공지능 기반의 대화형 챗봇 주문 서비스, 고객의 특성과 상황에 따른 개인별 맞춤형 서비스를 순차적으로 구축하기로 했다.

고객상담 시스템에도 인공지능 기술을 적용해 상담 업무의 효율성과 정확도를 높였다.

최근 롯데홈쇼핑은 상담 시스템에 '로보틱 프로세스 자동화’(RPA)를 적용했다. 이 솔루션 도입으로 고객 상담시간이 20초가량 단축되고 신입 상담원의 업무 적응기간이 통상적으로 3개월에서 1개월로 앞당겨질 것으로 롯데홈쇼핑은 예상하고 있다.

롯데홈쇼핑은 또 최상위 우수고객을 대상으로 ‘VIP 상담 서비스’도 운영하고 있다. 전담 상담센터를 운영해 대기시간 없이 상담원을 연결하고 전문 상담원의 밀착 관리, 문의사항에 대해 2시간 이내 처리하는 것을 원칙으로 하고 있다.

엄일섭 롯데홈쇼핑 CS혁신부문장은 “TV홈쇼핑 고객의 최접점 서비스 수단인 상담주문 서비스에 빅데이터와 인공지능 기술을 적용해 효율성과 정확도를 높이는 작업에 집중하고 있다”며 “고객 성향 분석을 기반으로 한 개인별 맞춤형 서비스 도입 등 선진화된 시스템을 구축해 고객 이용의 편의성을 증대해 나가겠다”고 말했다. [비즈니스포스트 조은아 기자]