놀유니버스 공연 예매 수수료 3년 새 3배 높여, 이철웅 이용자 편의성 개선 보여줄까

[비즈니스포스트] 이철웅 놀유니버스 대표이사가 3년 만에 공연 예매수수료를 대폭 인상한다.

국내 공연 티켓 예매시장 점유율 1위 사업자로서 늘어난 이용자 부담에 걸맞게 예매 안정성을 높이고 암표 방지와 개인정보 보호를 강화하는 것이 과제로 꼽힌다.

16일 놀유니버스에 따르면 이 회사는 오는 11월16일 오전 9시부터 일반 공연 온라인 예매수수료를 장당 2천 원에서 3천 원으로, 연극은 1천 원에서 1500원으로 각각 50% 인상한다. 단 스포츠와 전시, 전화 예매수수료는 현행대로 유지한다.

놀유니버스의 예매 수수료는 2023년 6월 기존 장당 1천 원에서 2천 원으로 올랐는데 이번에 다시 큰 폭의 인상이 이뤄지는 것으로 3년 5개월 동안 3배나 오른 것이다.

이는 놀유니버스의 예매 플랫폼 시장에서 높은 점유율을 기반으로 하는 것으로 풀이된다. 놀유니버스의 국내 공연 티켓 예매시장 점유율은 약 70%다. 주요 대형 공연 티켓을 단독 판매하는 사례도 많다.

올해 4월 방탄소년단 월드투어 ‘아리랑’ 고양 공연과 9월 임영웅 콘서트 ‘아임 히어로-더 스타디움 2’를 단독 판매했다. 지난해에는 콜드플레이와 오아시스 내한공연, 블랙핑크 월드투어 ‘데드라인’ 고양 공연 티켓도 단독으로 판매했다.

이런 공연은 소비자로서는 수수료가 낮은 다른 예매처를 선택할 수 없다. 예매 수수료 인상 부담을 피하기 어려운 만큼 이에 걸맞은 서비스 품질을 확보해야 할 소비자 불만을 줄일 수 있다.

지금껏 이철웅 대표는 여행과 공연 서비스를 하나로 묶어 이용 편의를 높이는 전략을 추진해 왔다. 올해 9월8일에는 여행상품 예약 플랫폼 '놀 인터파크투어'와 공연과 전시 입장권 예매하는 '놀 티켓'을 놀로 통합했다.

이 대표는 지난 6월 플랫폼 통합 계획을 발표하면서 “앞으로 고객들이 체감할 변화와 혜택은 더욱 커질 것”이라고 말했다.

이용 편의 확대를 내세운 이 대표가 통합 이후 티켓 예매수수료를 올리는 만큼 예매 안정성 등에서도 이용자가 체감할 개선을 보여주는 것이 과제로 꼽힌다. 놀유니버스도 이번 인상 이유로 안정적인 예매 환경과 서비스 제공을 제시했다.

인기 공연 예매 때 발생하는 접속 장애는 오래전부터 지적돼 왔지만 최근에도 이용자 불편이 이어지고 있다.

올해 7월20일 놀 티켓에서 진행된 데이식스 멤버 영케이의 솔로 콘서트 팬클럽 선예매에서는 대기번호를 받은 다수 이용자가 예매 화면 진입 직전 오류 안내와 함께 대기열에서 이탈하는 문제가 발생한 사실이 전해졌다.

이용자들 사이에서는 수수료 인상에 앞서 접속 오류를 줄이는 등 예매 안정성을 높여야 한다는 요구가 많다.

외부 공격에 따른 서비스 중단에 대비하는 것도 과제로 거론된다. 다른 예매 플랫폼에서는 보안 사고로 예매와 공연 관람에 차질이 생긴 사례가 있다.

놀유니버스 경쟁사 예스24는 지난해 6월9일 랜섬웨어 공격으로 티켓 예매와 취소·환불 등 서비스가 중단됐다. 에이티즈 콘서트 추가 예매와 박보검 팬미팅 사전 예매 일정 등이 연기됐고 기존 구매자들도 예매 내역과 좌석 정보를 확인하는 데 어려움을 겪었다.

당시 일부 공연 제작사는 예매 확인 이메일 등 별도 자료를 지참하도록 안내했는데 예매 내역이 확인되지 않아 입장하지 못한 관객도 발생했다. 예스24는 이후 장애로 공연을 관람하지 못한 고객에게 티켓 금액의 120%를 예치금으로 환불하는 보상안을 내놨다.

예스24는 같은 해 8월11일에도 랜섬웨어 공격으로 홈페이지와 앱 접속이 중단돼 티켓 예매 등 서비스가 다시 멈췄다. 이 회사는 추가 피해를 막기 위해 시스템을 긴급 차단하고 백업 데이터로 복구했다고 설명했다. 반기보고서에는 해당 장애가 당일 정상화됐다고 기재했다.

암표와 부정예매 대응 강화도 주요 과제로 지적된다.

이훈기 더불어민주당 의원은 2024년 10월10일 한국인터넷진흥원 국정감사에서 중국 암표상들이 국내 본인인증을 거친 놀 티켓의 전신인 인터파크티켓 계정을 9만~12만 원에 거래하는 문제를 제기했다.

해외 거주 한국인의 회원가입 과정에서 본인인증을 우회할 수 있다는 지적도 나왔다. 당시 인터파크티켓 운영사인 인터파크트리플은 관련 취약점을 확인해 조치했다고 밝혔다.

올해 10월7일 문화체육관광부 국정감사에서는 정연욱 국민의힘 의원이 정가 16만5천 원인 인기 공연 티켓이 해외 재판매 플랫폼에 620만 원으로 등록된 사례 등을 지적했다. 신고부터 수사까지 절차가 길어 공연 전에 대응하기 어렵다는 문제도 제기됐다.

얼굴인식 입장 서비스에 활용되는 생체정보를 안전하게 관리하는 것도 과제로 꼽힌다.

이해민 조국혁신당 의원은 지난해 10월30일 국회 과학기술정보방송통신위원회 국정감사에서 놀 티켓 등에서 활용되는 얼굴인식 입장 서비스의 생체정보 관리와 청소년 이용자 보호 문제를 제기했다.

이번 놀 유니버스의 예매 수수료 인상은 인터파크티켓 시절인 2023년 6월 이후 약 3년5개월 만이다. 당시 일반 공연 온라인 예매수수료는 장당 1천 원에서 2천 원으로, 연극은 500원에서 1천 원으로 각각 100% 올랐다.

당시 회사는 인건비와 시스템 유지비 등 제반 비용 상승을 인상 이유로 들었다. 이번 조정까지 적용하면 두 수수료 모두 2023년 인상 이전의 3배가 된다.

놀유니버스는 예매 시스템의 안정성과 보안을 강화해 왔으며 서비스 개선 투자를 이어가겠다는 입장이다.

놀유니버스 관계자는 비즈니스포스트에 “구체적인 기술 개선 사항은 보안상 대외 공개가 어려우나 대규모 트래픽에 대응하고 부정 예매를 방지할 수 있도록 예매 시스템의 안정성과 보안 체계를 지속적으로 강화해 왔다”고 말했다.

이 관계자는 “고객 편의성 제고를 위해 안정적인 예매 서비스 운영과 고객 지원 품질 강화에 힘쓰는 한편 암표 거래 방지를 위한 기술 연구개발 등에도 지속적으로 투자할 계획”이라고 말했다.

놀 유니버스의 모회사 야놀자는 2022년 인터파크의 여행·티켓 등 사업을 운영하는 법인 지분 70%를 인수했다. 이후 인터파크 여행·티켓 사업 법인은 같은 해 8월 여행 플랫폼 트리플과 합병했고 2023년 6월 사명을 인터파크트리플로 바꿨다.

그 뒤 인터파크트리플은 2024년 12월 야놀자플랫폼과 합병해 놀유니버스로 출범했다. 티켓 예매 서비스인 인터파크티켓은 지난해 ‘놀 티켓’으로 이름을 바꿨고 올해 9월8일에는 통합 플랫폼 ‘놀’에 편입됐다. 이솔 기자