이커머스업체들이 코로나19에 따른 온라인쇼핑 이용 증가로 '깜짝 호황'을 맞고 있지만 비용부담도 상당해 큰 수익으로 이어지지 않고 있다. 

이커머스업체들은 특수를 맞아 단기적 수익을 쫓기보다는 충성고객으로 만드는 데 공을 들이고 있다.
 
13일 업계에 따르면 코로나19로 온라인쇼핑 수요가 크게 늘어나면서 이커머스업체들이 오프라인 유통채널과 경쟁에서 한발 앞설 기회를 잡았다.

통계청의 온라인쇼핑동향에 따르면 1월 온라인쇼핑 거래액은 12조3906억 원으로 1년 전보다 15.6% 늘었다.

음식서비스(69.3%)와 화장품(25.4%), 음식료품(19.1%) 등 생활용품 상품들의 거래액이 크게 늘었다. 반면 옷, 컴퓨터 및 주변기기, 책 등의 거래액은 오히려 감소했다.

1월과 비교해 코로나19가 더욱 확산됐던 2월과 3월에는 이런 경향성이 더욱 뚜렷했을 것으로 추정된다.

백화점과 마트, 면세점 등 오프라인 점포를 운영하고 있는 곳들이 코로나19로 방문자 수가 급감하고 확진자 방문에 따른 휴점을 반복하면서 매출이 크게 떨어진 것으로 추산되면서 이커머스업체들에게는 사업영역을 확장할 기회가 생긴 것이다.

쿠팡과 SSG닷컴, 11번가, 위메프 등 이머커머스업체들은 코로나19 사태가 본격화된 뒤 월 거래액, 상품별 매출비중 등을 공개하며 이번 코로나19 사태를 브랜드 인지도를 끌어올리는 계기로 만들려고 한다.

쿠팡 등 일부 이커머스업체들은 마스크와 손세정제 등 직매입한 제품의 가격을 동결하면서 소비자들에게 좋은 이미지를 주기 위한 전략도 펼치고 있다.

언제든 필요한 물건을 살 수 있는 안정적 유통채널이라는 점을 소비자들에게 알리기 위한 것으로 풀이된다.

다만 이 기간에 이커머스업체들이 큰 수익을 보긴 어려울 것으로 보인다.

최근 주문이 몰리고 있는 상품군이 대부분 수익성이 낮은 생필품 위주인 데다 주문 수요를 감당하기 위해 배송기사에게 주는 건당 배송료를 올리면서 비용부담도 더욱 커져 배송 한 건당 얻을 수 있는 기대수익은 낮아졌다.

이커머스업체들은 콘텐츠나 장점으로 고객들의 발길을 잡은 것이 아닌 만큼 어떻게 이를 유지해갈 것인지 고민하고 있다.

따라서 수익을 얻기보다는 평소보다 더 큰 할인혜택을 제공하며 최근 새롭게 유입된 고객이 다시 재방문하도록 하는 데 초점을 두고 있다.

신규 고객에게 할인혜택을 제공해 발길을 잡는 것과 동시에 유료멤버십 회원에게는 더 혜택을 제공해 유료멤버십 가입을 유도하는 방식이다.

코로나19에 따른 일회성 이벤트에 그치지 않고 이후에도 온라인쇼핑에 익숙해진 고객들이 모바일앱을 계속 찾도록 유인책을 제공하고 있는 것이다.

또 이커머스업체들은 각각 운영하고 있는 페이 결제서비스를 사용하거나 리뷰를 남기면 기존보다 더 많은 간편결제서비스 포인트를 주는 제도도 운영하고 있다.

생필품을 사기 위해 여러 사이트를 옮겨 다니며 할인혜택이 큰 상품만 구매하는 고객들을 걸러내고 충성고객을 확보하려는 전략이라고 할 수 있다.

다만 충성고객을 잡는 방식이 가격 할인혜택에 집중되면서 그동안 벌여왔던 출혈경쟁이 더욱 격화되는 것 아니냐는 시선도 있다. 이커머스업체끼리의 제품 및 서비스 차별화보다는 가격만으로 경쟁을 벌이는 현상이 반복되면서 결국 적자에서 벗어나지 못하는 '치킨게임'의 모습에서 크게 벗어나지 못했다는 것이다.

이커머스업체 관계자는 “매출이 늘어난다고 해서 수익으로 직결되지는 않는 상황이지만 고객들과 접점이 늘어난다는 점에서 긍정적 영향을 기대하고 있다”며 “가격할인을 통한 출혈경쟁보다는 꾸준히 방문하는 고객을 만드는 데 더욱 중점을 두고 있다"고  말했다. [비즈니스포스트 최석철 기자]