[비즈니스포스트] SK텔레콤이 가입자를 대상으로 상담·교육·휴대폰 케어 등 맞춤형 서비스를 확대하며 고객 경험을 강화하는 종합 전략을 추진한다.

이를 위해 조직 신설, 찾아가는 서비스 확대, 세대별 맞춤 프로그램, 고객자문단 운영, 인공지능(AI) 기반 맞춤 서비스 체계 구축 등을 진행한다.

SK텔레콤은 18일 서울 을지로 페럼타워에서 열린 설명회에서 전국 고객 접점과 디지털 취약 계층을 대상으로 상담, 교육, 휴대폰 케어 서비스 등을 연중 진행하고 차별화된 고객 경험을 제공하겠다고 밝혔다.

이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “작년에 고객들이 했던 부정 경험은 몸으로 했던 경험이고 이를 잊기는 힘들다”며 “고객 신뢰를 얻기 위해서는 고객들이 몸으로 직접 체감할 수 있는 변화가 필요하다”고 말했다.

이 실장은 이를 위한 실행 방향으로 △신뢰 강화는 고객이 있는 현장에서 행동으로 ‘현장에서 고객에게 더 가까이’ △다양한 고객의 소리를 듣고 지속적으로 터치하는 ‘고객신뢰 케어’ △전 조직과 구성원이 고객가치 중심 변화에 참여하는 ‘실행과 변화’를 제시했다. 

SK텔레콤은 지난해 말 고객가치혁신실 산하에 커스터머 익스페리언스(CX) 조직을 신설했다. CX 조직은 가입자의 요구를 수집·분석하고, 서비스 개선 및 중장기 고객가치 향상을 위한 전략 수립을 담당한다.

찾아가는 서비스도 확대된다.

이 서비스는 지난해 해킹 사고 이후 추진 중인 고객 보호 조치의 일환으로, 온·오프라인 접근성이 낮은 가입자의 불편과 불안을 해소하기 위해 시행된다. 

올해 2월부터 전북 진안군을 시작으로 경기도 가평군, 강원도 화천군 등 6곳을 방문했으며, 올해 내 전국 71개 군으로 확대한다.
  SK텔레콤은 40년 이상 장기 가입자, 2040 세대, 청소년 등 다양한 고객군을 대상으로 맞춤형 신뢰 강화 활동도 진행한다. 

장기 가입자에게는 감사 인사와 의견 청취를 하고, 고객센터 상담 프로세스를 단축하며 전담 상담원을 배치하는 방안도 준비한다.

대학생 의견 수렴과 ‘청년 일 경험 지원사업’ 연계 행사, 초·중학생 대상 AI 활용 및 보안 워크샵 등 세대별 맞춤 프로그램도 추진한다. 

고객자문단과 고객신뢰위원회를 통해 외부 전문가와 소통하며, AI 학습 기반 맞춤 서비스 제공을 위한 ‘AI 데이터 큐레이팅’ 체계도 구축한다.

SK텔레콤 사장과 임직원의 현장 방문도 확대된다. 신입사원 교육 과정에는 현장에서 고객 문제를 해결하는 프로젝트를 포함시켜 전사적으로 고객 중심 기업문화를 강화한다. 조승리 기자