신한금융그룹 계열사인 신한은행과 오렌지라이프 콜센터가 각각 한국능률협회컨설팅에서 선정하는 ‘우수 콜센터’로 인정받았다.

신한은행은 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2020 한국산업 서비스품질지수’ 콜센터부문 평가에서 17년 연속 우수 콜센터에 선정됐다고 26일 밝혔다.
 
오렌지라이프도 같은 평가조사에서 16년 연속으로 우수 콜센터로 뽑혔다.

한국능률협회컨설팅은 콜센터 좌석 수가 30석 이상인 기업을 대상으로 매년 서비스 품질을 조사해 결과를 발표하고 우수 콜센터를 선정한다.

국내 275개 기업을 대상으로 진행된 이번 조사에서 신한은행은 고객 중심 상담서비스와 디지털 혁신 분야에 좋은 평가를 받았다.

신한은행은 인공지능 기술을 활용해 고객 대기시간을 단축하고 편의성을 높였으며 고객상담 데이터를 활용해 인공지능 기반 자동응답 시스템 정확성도 꾸준히 개선하고 있다.

오렌지라이프는 통화연결 시도 횟수, 속도, 고객 신뢰, 적극적 안내, 쉬운 설명 등 6개 영역에서 최고 점수를 받았다.

오렌지라이프는 상담 내용을 텍스트로 전환해 분석하는 솔루션을 콜센터 상담에 적용한 뒤 빅데이터 기술로 분석해 평가와 상담 품질 개선에 활용하고 있다.

이기흥 오렌지라이프 부사장은 "오렌지라이프는 고객의 다양한 수요를 고려해 콜센터 등 다양한 고객 상담수단에 혁신기술을 적용하고 있다”며 “고객이 필요한 서비스를 제공하기 위해 노력하겠다"고 말했다. [비즈니스포스트 김용원 기자]