손태승 우리금융지주 회장 겸 우리은행장이 파생결합펀드(DLF) 사태로 손실을 본 고객에게 사과하고 분쟁 조정절차에 적극적으로 협력하겠다고 약속했다.  

손 회장은 23일 서울시 중구 우리은행 본점에서 영업본부장을 소집하고 "파생결합펀드 손실과 관련해 고통과 어려움을 겪고 있을 고객께 송구스러운 마음을 전하며 앞으로 진행될 분쟁 조정절차에서 고객 보호를 위해 적극 협조할 것"이라고 밝혔다.
 
손 회장은 고객보호를 위해 법령 등이 허용하는 범위에서 책임있는 자세로 다각도로 노력하겠다는 의지를 보였다. 

그는 "신뢰라는 것은 거울의 유리와 같아 한번 금이 가면 회복에 엄청난 시간과 노력이 소요된다"며 "고객들에게 먼저 다가가고 진심으로 대해 소홀함이 없도록 최선을 다해 달라"고 말했다

손 회장은 고객 자산관리체계를 획기적으로 개편하겠다는 계획도 내놓았다. 

개편 방향을 '고객 케어(Care) 강화'로 설정하고 평가제도, 조직과 인력, 프로세스 등 시스템 전반을 바꾼다. 

이를 위해 먼저 직원평가제도(KPI)를 전면 개편해 고객서비스 만족도, 고객 수익률 개선도 등 고객 중심의 평가지표가 적용된다. 고객에게 도움이 됐는지가 가장 중요한 평가기준이 된다.

손 회장은 고객 관점에서 고객관리에 집중하는 조직도 신설한다. 

고객별로 고객의 투자상품 전반을 실시간으로 모니터링해 상품 수익률이 위험구간에 진입하면 자동으로 알려주는 시스템을 도입한다. 

고객이 전문가와 직접상담을 통해 투자 포트폴리오를 관리할 수 있도록 하겠다는 계획도 세워뒀다. 

고객 위험관리를 위한 2~3중 방어체계도 마련된다. 

대출에서 부실 가능성을 낮추기 위해 다중 관리체계를 구축하는 것처럼 자산관리 분야에서도 고객의 투자 위험관리체계를 도입한다.

최근 투자상품의 다양성과 전문성이 높아짐에 따라 고객 투자역량 제고를 위해 교육 프로그램도 운영한다. 외부 자산관리전문가의 강의를 제공하고 고객에게 맞춤형 정보를 전달한다.

손 회장은 "이번 일을 교훈으로 삼아 고객을 중심으로 생각하고 행동할 수 있도록 문화를 혁신해 신뢰받는 금융기관으로 거듭날 것"이라고 덧붙였다. [비즈니스포스트 감병근 기자]