▲ 구광모 LG그룹 회장이 4일 신년사 영상 ‘LG 2021 새해 편지’에 등장해 말하고 있다. < LG >
구광모 회장은 4일 신년사 영상 ‘LG 2021 새해편지’를 통해 “사람들의 생활방식이 더욱 개인화되고 소비패턴 또한 훨씬 빠르게 변하고 있다”며 “그만큼 고객 요구를 맞추기가 점점 어려워지고 그 안에 숨겨진 마음을 읽는 것이 더욱 더 중요해졌다”고 밝혔다.
구 회장은 “그동안 우리가 고객의 페인 포인트(불편을 느끼는 부분)에 집중했다면 이제는 이를 넘어 고객을 더 세밀히 이해하고 마음 속 열망을 찾아야 한다”며 “평범하고 보편적 요구가 아니라 고객을 완벽하게 만족할 수 있는 그런 요구를 찾아야 한다”고 말했다.
고객의 필요를 제품과 서비스에 반영할 때 인공지능, 빅데이터와 같은 디지털 기술이 큰 도움이 될 수 있다고 봤다.
구 회장은 “기존의 틀과 방식을 넘는 새로운 시도가 작지만 중요한 차이를 만들고 비로소 고객감동을 완성한다고 생각한다”며 “그 순간 고객은 LG에 열광하는 팬이 돼 항상 LG와 함께할 수 있다”고 말했다.
그는 “오늘의 LG를 만들어 준 근간이자 LG의 미래를 결정짓는 것은 결국 고객”이라며 “고객이 감동하고 열광할 때까지 절대 타협하지 않겠다는 집요함으로 작은 것 하나부터 정성스레 만들어가면 좋겠다”고 덧붙였다. [비즈니스포스트 임한솔 기자]