KT가 인공지능(AI) 챗봇 ‘케이톡’의 새 버전을 내놓는다.

KT는 고객이 상담을 종료하는 단계까지 모든 과정을 고객 관점에서 개선한 ‘케이톡3.0’을 선보인다고 26일 밝혔다.
 
챗봇이란 축적된 고객상담 데이터를 바탕으로 고객의 질문에 자동으로 대답해주는 채팅로봇이다.

KT는 케이톡의 사용자환경(UI)과 사용자경험(UX)을 고도화하고 케이톡이 보유한 상담사례 6750개 가운데 5878개를 업그레이드했다. 

또 고객이 언제 어디서나 케이톡3.0을 쉽게 이용할 수 있도록 통합플랫폼을 구축했다. 

고객은 KT닷컴, 마이케이티 애플리케이션(앱), 100번 고객센터, 114번 고객센터, KT샵, 문자 고객센터, 채팅+ 등 어느 채널을 통해 케이톡에 접속하더라도 직관적 이미지형 답변을 제공받을 수 있다.

케이톡3.0에서는 챗봇상담과 채팅상담을 동시에 하는 것도 가능하다. 기존에는 고객이 상담을 받는 분야에 따라 화면을 옮겨 다녀야 했지만 케이톡3.0에서는 한 번에 빠르게 상담을 받을 수 있다고 KT는 설명했다.

챗봇상담에서 채팅상담으로 전환할 때 고객이 인공지능 챗봇과 나눈 대화내용도 채팅 상담사에게 자동으로 전달된다.

KT는 30일부터 카카오톡과 페이스북 채널에도 케이톡 3.0을 적용해 통합 고객관리를 더욱 강화하겠다는 계획을 세워뒀다.

고충림 KT 전략채널지원본부장 상무는 “KT의 다양한 부서가 협업해 인공지능 챗봇의 성능을 전문 상담사 수준으로 끌어올렸다”며 “KT는 앞으로도 고객이 365일 24시간 편리한 상담을 받을 수 있도록 노력하겠다”고 말했다. [비즈니스포스트 박혜린 기자]