▲ 한화손해보험은 비대면 상담이 가능한 웹 기반의 챗봇 상담서비스를 구축했다고 26일 밝혔다. <한화손해보험>
한화손해보험은 비대면상담이 가능한 웹 기반의 챗봇 상담서비스를 구축했다고 26일 밝혔다.
한화손해보험이 챗봇 채널을 이용해 고객들에게 제공하는 서비스는 7가지 기능형 메뉴와 대화형 상담서비스다.
고객들의 상담 빈도가 높은 7가지 업무는 기능형 메뉴를 구성했다. 고객이 상담사를 기다리지 않고 챗봇을 이용해 내용을 즉시 확인할 수 있도록 편의성을 높였다.
7가지 기능형 메뉴는 보험료 납입·이체관리, 보험계약대출 ,단기운전자변경, 보험금 청구안내, 고객정보 조회·변경, 보험계약조회, 고객지원센터 안내 등이다.
대화형 상담서비스는 고객이 단순 키워드가 아닌 일상적 대화로 상담 내용을 남겨도 챗봇이 고객의 의도를 추론한 뒤 응대하는 방식으로 운영된다.
챗봇이 응대하기에 난이도가 높은 고객의 요청사항은 상담사 서비스로 바로 전환해 업무를 처리하는 ‘채팅상담사 연결기능’도 마련했다.
서비스를 이용하려는 고객은 한화손해보험 고객상담센터로 전화해 ‘보이는 ARS’ 메뉴 가운데 ‘챗봇 상담서비스’를 선택하면 된다.
한화손해보험 관계자는 “다양한 상담채널을 마련하고 고객서비스를 강화하기 위해 챗봇 채널을 구축했다”며 “시간과 공간의 제약을 받지 않고 고객이 편리하게 이용할 수 있도록 지속적으로 서비스를 확대하겠다”고 말했다. [비즈니스포스트 김남형 기자]
