▲ 허옥남 NH농협은행 고객행복센터장(오른쪽)과 한상록 한국능률협회컨설팅(KMAC) 상무가 6월3일 서울시 용산구 NH농협은행 고객행복센터에서 2020 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) '10년 연속 우수콜센터' 선정 인증서를 들고 기념촬영을 하고 있다. < NH농협은행 >
NH농협은행은 한국능률협회컨설팅에서 실시한 ‘2020 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’에서 우수콜센터에 뽑혔다고 4일 밝혔다.
한국산업의 서비스품질지수는 서비스품질에 관련한 고객의 체감 정도를 나타내는 지수다.
NH농협은행 고객행복센터는 1천여 명의 상담사가 하루 평균 6만 명의 고객과 상담한다. 신규 상담사는 연간 160시간, 기존 상담사는 연간 120시간 이상의 집중교육을 통해 상담역량을 강화하고 있다.
인공지능(AI) 및 빅데이터 기반의 ‘상담품질 전수 평가장치’로 통화 내용을 실시간 모니터링하고 507만 가지의 답변이 가능하도록 구축된 ‘콜센터 인공지능시스템’을 활용해 신속하고 정확한 고품질의 금융상담서비스를 제공하고 있다고 NH농협은행은 설명했다.
‘고객불만Zero회의’를 월 1회 열어 고객 제안을 검토하고 개선안을 실무에 반영하는 등 고객 중심 금융서비스를 제공하고 있다.
허옥남 NH농협은행 고객행복센터장은 “모든 임직원들의 노력으로 10년 연속 우수콜센터 선정이라는 뜻깊은 결과를 얻을 수 있었다”며 “고객 편의와 만족도 향상을 위해 더욱 발전된 금융상담서비스를 제공하도록 힘쓰겠다”고 말했다. [비즈니스포스트 김남형 기자]
