▲ 성대규 신한생명 대표이사 사장(앞줄 왼쪽에서 네번째)이 1월15일 부산에서 진행된 ‘CEO현장집무실’에서 고객 및 설계사들과 기념사진을 찍고 있다. <신한생명>
신한생명은 15일 부산에서 2020년 첫 번째 ‘최고경영자(CEO) 현장집무실’을 실시했다고 16일 밝혔다.
성대규 사장을 비롯해 소비자보호총괄책임자(CCO), FC사업본부장 등이 본사 패널로 참석했다. 부산권역 고개 및 설계사 28명은 현장 패널로 참석했다.
최고경영자 현장집무실은 고객과 소통하고 고객의 소리를 경영활동에 직접 반영하기 위해 최고경영자가 주요 거점지역으로 찾아가는 고객참여제도다. 2019년 8월 경북권역을 시작으로 지속적으로 시행되고 있다.
이 제도의 가장 큰 특징은 고객들의 의견이 즉시 관련부서에 전달돼 상품 및 서비스에 실제 반영될 수 있는 것이다. 최고경영자가 직접 고객과 소통하는 만큼 검토도 빠르게 이뤄진다.
보험금 청구 및 지급 이후 만족도 조사를 통해 개선사항을 찾아야 한다는 한 고객의 의견은 접수부터 지급까지 단계별 만족도 및 의견을 청취하는 프로세스로 만들어져 실무에 적용됐다.
이 외에도 △청약서류 간소화 △젊은 고객의 보험 요구를 수용한 상품 개발 △VIP 고객을 위한 다양한 서비스 제공 △지역사회를 위한 맞춤형 후원 등 그동안 제안된 아이디어나 의견들도 이미 적용됐거나 앞으로 시행된다.
원경민 신한생명 소비자보호총괄책임자는 “민원이나 분쟁을 사전예방 하는 것에 그치지 않고 고객의 의견을 선제적으로 반영하는 소비자보호 체계를 갖추기 위해 최고경영자 현장집무실을 운영하고 있다”며 “앞으로도 고객의 목소리를 적극 경청하여 소비자보호 리딩컴퍼니로서 가장 신뢰받는 보험사가 되도록 힘쓰겠다”고 말했다. [비즈니스포스트 김남형 기자]
