구광모 LG그룹 회장이 고객의 마음을 빠르게 읽기 위해 디지털 기술 활용이 중요하다고 강조했다.

LG는 2일 오전 구광모 회장의 신년사를 담은 디지털영상 ‘LG 2020 새해 편지’를 세계 임직원들에게 전달했다.
 
구 회장은 영상을 통해 “모든 것을 고객의 페인포인트(불편을 느끼는 부분)에서 시작해야 한다”며 “고객의 마음을 정확하고 빠르게 읽기 위해 디지털 기술을 활용하는 지혜도 필요하다”고 말했다.

고객의 마음을 파악했다면 이를 충족하기 위해 적극적으로 시도하는 일이 중요하다고 봤다. 안 되는 이유 100가지를 찾는 데 시간을 보내기보다는 해야 하는 이유 1가지를 위해 바로 나서야 한다는 것이다.

임직원의 성과를 평가할 때 고객가치 실천의 정도를 기준으로 삼아야 한다고 봤다.

구 회장은 “고객가치의 최종 목표는 당연히 고객 감동이다”며 “좋은 상품과 서비스를 시장에 선보이는 데 그치지 않고 끝까지 고객을 살폈으면 한다”고 말했다.

그는 “2020년 경영 환경이 어느 때보다도 쉽지 않을 것이라는 말이 나온다”며 “그럴수록 고객가치 실천을 위한 LG만의 생각과 행동을 더욱 다듬고 발전시켜가야 한다고 생각한다”고 덧붙였다.

LG 관계자는 “구 회장은 지난해 신년사에서 LG만의 고객가치 개념을 명확히 정의하고 중요성을 강조했다”며 “올해는 고객가치를 위해 일하는 방식과 조직문화 등 기존 관행을 넘어서야 한다는 점을 밝힌 것”이라고 설명했다. [비즈니스포스트 임한솔 기자]