▲ KB손해보험은 17일 한국표준협회 주관 ‘2019 KS-CQI 콜센터 품질지수’ 평가에서 장기·자동차보험부문 1위 기업으로 선정되며 2년 연속 우수 콜센터 인증을 받았다고 밝혔다.
KB손해보험은 17일 한국표준협회 주관 ‘2019 KS-CQI 콜센터 품질지수’ 평가에서 장기·자동차보험부문 1위 기업으로 선정되며 2년 연속 우수 콜센터 인증을 받았다고 밝혔다.
KS-CQI는 한국표준협회가 주관하며 전문가의 전화 모니터링과 고객 만족도 설문조사 등을 통해 콜센터서비스의 품질 수준을 과학적으로 조사 및 평가하는 모델이다.
KB손해보험은 2018년 업계 최초로 개인맞춤형 ARS를 선보였다. 고객의 상담이력을 기준으로 해당 업무의 상담원에게 연결해 불필요한 진입 과정을 최소화했다.
또 2017년에는 손해보험업계 최초로 ‘보이는 ARS’를 도입해 고객이 원하는 메뉴를 쉽고 빠르게 처리할 수 있도록 하는 등 콜센터를 이용하는 고객들의 편의성을 높이기 위해 지속적으로 노력하고 있다.
뿐만 아니라 특정 고객층을 위한 별도의 서비스를 마련하기도 했다. VIP고객, 불만고객, 고령고객 등을 위한 계층별 전담 상담팀을 운영하고 청각장애인을 위한 문자서비스, 외국인을 위한 계약 및 보상 관련 외국어서비스를 제공하는 등 고객에게 맞춤형 상담서비스를 제공하고 있다.
콜센터서비스에 다양한 디지털기술도 접목하고 있다.
전화상담 내용을 문자로 변환해 분석하는 ‘STT’(Speech To Text) 시스템을 운영해 모든 상담을 모니터링한 뒤 개선점을 찾고 있다.
허영재 KB손해보험 고객컨택부 부장은 “차별화된 KB손해보험만의 콜센터서비스를 제공하기 위해 노력한 것이 대외적으로 인정받게 돼 기쁘다”며 “앞으로도 고객이 쉽고 빠르게 업무를 처리할 수 있도록 프로세스 개선과 상담서비스 품질 향상을 위해 지속적으로 노력하겠다”고 말했다. [비즈니스포스트 조은아 기자]
