LG전자가 에어컨서비스 상담에 인공지능 기술을 활용한다.

LG전자는 최근 여름 성수기를 맞아 에어컨 고장 상담에 인공지능 기반의 ‘음성봇’ 서비스를 도입했다고 17일 밝혔다.
 
‘음성봇’은 고객이 빈번하게 질문하거나 혼자서 조치할 수 있는 고장 증상 32가지의 해결방안을 제시한다.

LG전자는 자연어를 인식하는 능력을 통해 고객의 의도를 이해하고 답변한다고 설명했다.

예를 들어 고객이 LG전자 고객상담실(1544-7777)에 전화해 에어컨 제품 상담을 선택한 뒤 “바람이 시원하지 않아요”, “에어컨 필터는 어떻게 청소하나요?”라고 말하면 음성봇은 고객의 스마트폰에 해결방법을 보내준다.

음성봇은 딥 러닝(Deep Learning) 기반으로 작동한다. 상담 건수가 누적될수록 자연어 인식률도 높아진다.

LG전자는 “에어컨 관련 상담이 크게 늘어나는 여름 성수기에 음성봇 도입으로 고객상담실 인력운영 효율성이 높아지고 고객의 상담 시간도 줄어들 것으로 기대한다”며 “실제로 6월에 20일 동안 음성봇을 시범 운영한 결과 기존 음성 응답시스템 대비 상담 이용시간이 15%가량 줄었다”고 말했다.

LG전자는 음성봇 서비스를 세탁기와 냉장고 등으로 확대하고 상담 품질을 높이기 위한 여러 투자도 지속하겠다는 계획을 세웠다.

유규문 LG전자 CS경영센터장 전무는 “차별화된 인공지능 기술을 활용해 고객들이 만족하고 감동을 받는 최상의 서비스를 제공할 것”이라고 말했다. [비즈니스포스트 조예리 기자]