▲ 강원랜드 고객만족센터.
강원랜드는 그동안 고객 만족도 측면에서 좋은 평가를 받지 못했다. 문 사장이 고객 중심 서비스를 통해 강원랜드 이용객의 만족도를 끌어올릴 수 있을지 주목된다.
15일 강원랜드에 따르면 강원랜드는 이달부터 하이원 그랜드호텔 3층에 고객만족센터를 운영하고 있다.
고객만족센터는 리조트를 방문하는 고객들에게 5성급 호텔에 걸맞는 최상의 서비스를 제공하기 위해 설치됐다. 리조트 상품, 주변 관광지 안내 등 고객안내와 물품대여, 휴게공간 관리, 리워드 적립과 등급 심사 등의 업무를 수행한다.
강원랜드는 고객만족센터를 열기 전 전담인력을 구성하고 서비스 품질을 높이기 위한 만반의 준비를 거쳤다. 추후 고객만족센터를 확대한다는 계획도 세워뒀다.
강원랜드는 7월부터 고객서비스와 지역사회 공익 차원에서 하이원리조트단지 내 종교활동도 지원하고 있다. 방문객을 대상으로 종교활동을 진행할 수 있는 장소와 시설을 지원해 진정한 국민쉼터로서 역할을 하겠다는 의도다.
7일 하이원리조트 마운틴콘도 세미나실에서 하이원성당 첫 미사가 열렸고 14일에는 마운틴콘도 다른 세미나실에서 하이원 예배당 봉헌이 이뤄졌다. 지역 사찰과 협의를 거쳐 10월부터 불교 법회도 진행된다.
최근 강원랜드가 고객 서비스를 강화하는 데에는 문태곤 사장의 의지가 뒷받침된 것으로 보인다.
문 사장은 올해 1월 시무식에서 “성심성의껏 고객을 모시고 고객들로부터 직원들이 친절하고 카지노가 건전화됐다는 평가를 받아야 한다”며 고객서비스 향상을 첫 번째 과제로 꼽았다.
고객서비스 개선에 힘을 쏟을 수밖에 없는 이유도 있다.
강원랜드는 3월 기획재정부가 발표한 공공기관 고객 만족도 조사결과에서 최하등급인 C등급을 받았다.
기획재정부는 채용비리 등이 발생한 기관에서 고객 만족도가 낮게 나타났다고 설명했다. 그러나 강원랜드의 낮은 고객 만족도는 채용비리 핑계만 대기는 어렵다.
강원랜드는 채용비리 사태가 터지기 이전부터 최하등급에서 벗어나지 못하고 있기 때문이다. 강원랜드는 2015년 B등급에서 2016년 C등급으로 주저 앉은 후 3년 연속 C등급에 머물렀다.
문 사장은 2018년 6월 취임 후 첫 기자간담회에서 “고객 중심의 서비스와 봉사를 강화하겠다”는 의지를 내비쳤다.
문 사장은 2018년 창립 20주년을 맞아 하이원리조트 서비스 시연회를 열고 호텔서비스 향상을 도모했다. 카지노 서비스 개선을 위해 교대근무제 변경을 시도하고 업계 최초로 본인확인시스템을 도입해 신원 파악절차를 간소화하기도 했다.
2019년 들어서는 KT와 인공지능 기반 호텔서비스 구축 업무협약(MOU)을 맺는 등 고객 맞춤형 서비스 강화도 추진한다.
강원랜드 서비스를 향한 평가는 차츰 개선되고 있는 것으로 보인다. 하이원리조트는 6월 말 산업정책연구원이 주최하는 국가서비스대상에서 올해 신설된 리조트부문 대상을 수상했다. [비즈니스포스트 김디모데 기자]
