삼성전자와 LG전자가 전자제품 사후관리서비스(AS)에서 품질 1위 기업으로 선정됐다.

4일 한국표준협회에 따르면 이 협회가 주관하는 '2019 한국 서비스품질지수(KS-SQI)' 사후관리서비스산업 평가에서 삼성전자는 모든 전자제품(가전제품, 휴대전화, 컴퓨터) 부문에서 1위를, LG전자는 가전제품부문에서 공동 1위를 차지했다.
 
한국 서비스품질지수 평가는 서비스를 직접 체험한 고객들을 대상으로 만족도를 평가해 부문별 1위 기업을 선정한다.

삼성전자는 컴퓨터 사후관리서비스부문에서 18년 동안 연속 1위와 휴대전화 사후관리서비스부문에서 16년 동안 연속 1위를 차지해 이 부문 평가가 시작된 후로 줄곧 1위를 유지했다.

삼성전자는 “고객 중심의 차별화된 서비스를 제공하고 있다는 점에서 높은 점수를 받아 평가 모든 부문에서 1위로 뽑혔다”며 “삼성전자서비스는 업계에서 가장 많은 178개의 서비스센터를 운영하고 있으며 서비스센터 운영시간도 방문 수요를 분석해 고객 중심으로 평일에는 1시간 연장운영 하고 있다”고 말했다.

이에 더해 고객이 제품을 사용한 기간에 따라 수리비에 상한선을 두는 수리비 상한제와 상담사가 고객의 휴대폰 카메라에 원격으로 접속해 제품의 상태를 직접 살펴보며 상담을 진행하는 '보이는 원격상담' 등 여러 서비스도 제공하고 있다.

서비스센터 방문이 어려운 낙도·오지 지역이나 거동이 불편한 장애인이 생활하고 있는 복지단체 등에는 점검장비가 탑재된 버스를 파견해 휴대폰을 점검해준다.

김용수 삼성전자서비스 운영팀장 상무는 "한국 서비스품질지수 평가에서 삼성전자서비스를 모든 부문 1위로 선정해주신 고객 여러분께 감사드린다"라며 "앞으로도 고객과 끊임없이 소통하며 고객 중심의 서비스 제공을 위해 노력할 것"이라고 말했다.

LG전자는 2018년에 이어 2년 연속으로 가전제품 사후관리서비스부문 1위에 선정됐다.

LG전자는 "이번 성과가 고객들에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 여러 프로그램을 운영하고 있는 점을 인정받은 결과"라고 말했다.

LG전자는 올해 3월부터 6월말까지 ‘LG 휘센 에어컨 자가점검 및 사전점검’ 서비스를 실시하고 고객들이 자가점검을 할 수 있도록 점검방법을 동영상으로 만들어 LG전자 서비스 홈페이지에 올렸다. 

사전점검서비스를 신청하는 고객들을 대상으로 서비스 엔지니어가 찾아가 점검서비스도 진행했다. 사전점검건수는 지난해보다 60%가량 늘었다고 LG전자는 밝혔다.

LG전자는 서비스품질 향상을 위해 고객 전문가들로 구성된 ‘LG전자 고객대변인단’을 발족하고 거동이 불편한 노약자와 장애인을 위한 ‘찾아가는 휴대폰서비스’도 시행하고 있다.

LG전자는 “5월1일부터 전국 130여 개 서비스센터에서 근무하고 있는 협력사 직원 약 3900명을 직접고용했다”며 “직접고용을 통해 근무환경을 적극 개선해 고객에게 최상의 서비스를 제공하고 있다”고 말했다.

유규문 LG전자 CS경영센터장 전무는 “고객 맞춤형서비스 프로그램을 지속해서 개발해 고객들에게 감동을 주는 최상의 서비스를 제공하겠다”고 말했다. [비즈니스포스트 윤종학 기자]