▲ (왼쪽부터) 김주성 하나카드 본부장, 장경훈 하나카드 대표이사 사장, 한수희 한국능률협회컨설팅 부사장, 이기동 한국능률협회컨설팅 본부장이 21일 서울 중구 을지로에 있는 하나카드 본사에서 인증식을 열고 기념사진을 찍고 있다. <하나카드>
하나카드는 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 2019년 한국 산업의 서비스품질지수 콜센터부문에서 우수콜센터로 선정됐다고 22일 밝혔다.
이 지수는 한국능률협회컨설팅이 한국 기업의 서비스 품질과 관련해 소비자의 의견을 조사한 내용을 기반으로 한다. 45개 산업의 262곳 기업 및 기관의 콜센터를 모두 100회에 걸쳐 심사했다.
장경훈 하나카드 대표이사 사장은 “하나카드의 모든 업무는 손님 중심으로 운영돼야 한다”며 “‘손님의 행복’을 목표로 모든 역량을 집중해 앞으로 10년, 20년 계속해서 우수콜센터로 지정되도록 할 것”이라고 말했다.
이번 평가에서 하나카드는 ‘고객맞이 인사말, 상담사의 말속도, 자신감 있는 응대, 적극적 안내, 쉬운 설명’ 항목에서 만점을 받는 등 전체 평가항목에서 평균 90점 이상을 받아 우수콜센터에 선정됐다.
하나카드는 상담사 교육과 관리에 집중하며 민원건수를 줄이는 데 성공할 수 있었다고 설명했다.
하나카드 관계자는 “그동안 하나카드의 민원건수가 다른 카드사와 비교해 많았는데 이를 줄이기 위해 상담사 교육과정을 개설하고 최신화된 상담 매뉴얼을 만드는 등 상담사 교육에 초점을 맞췄다”고 말했다.
또 상담사들의 스트레스를 줄이고 사기를 높일 수 있도록 여러 프로그램을 운영하고 있다.
하나카드는 상담사 사기진작 프로그램인 ‘힐링피크닉’을 통해 매월 우수 상담사를 초청하고 다양한 참여형 프로그램을 제공하고 있다. 또 연간 최우수 상담사 30여 명에게는 해외연수 기회도 주어진다. [비즈니스포스트 윤준영 기자]
