신한은행이 서비스 품질지수 조사에서 16년 연속 우수 콜센터를 운영하고 있는 곳으로 선정됐다.

신한은행은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 실시하는 ‘2019 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터부문’ 조사에서 90점 이상을 받아 16년 연속 우수 콜센터에 선정됐다고 9일 밝혔다.
 
한국능률협회컨설팅는 콜센터 좌석 수가 30개 이상인 275개 기업을 대상으로 매년 서비스 품질을 모니터링해 그 결과를 발표하고 있다. 

신한은행은 ‘초맞춤형 상담서비스’, 디지털 서비스 확대, ‘가상 상담원’ 도입, 따뜻한 금융 실천 등을 도입하고 고객들이 편리하게 금융업무를 처리할 수 있도록 노력한 점을 인정받았다.

신한은행 고객상담센터의 ‘초맞춤형 상담서비스’는 빅데이터를 기반으로 한 통합 상담플랫폼을 통해 운영된다. 

고객들의 거래 패턴을 분석해 고객이 겪을 수 있는 어려움을 미리 알고 고객이 필요로 하는 분야에 최적의 상담 서비스를 제공한다. 

신한은행은 상담사 연결 과정에서 고객의 대기시간을 최소화 해주는 ‘지능형 컨택 서비스’, 모바일뱅킹 로그인 고객이 고객상담센터 전화 문의 버튼을 눌러 상담을 신청하면 추가 인증을 생략하는 ‘프리패스(Free Pass) 서비스’ 등 디지털 서비스도 내놓았다.

신한은행은 2018년 은행권 최초로 ‘가상 상담원’을 도입해 고객상담센터의 연체안내, 대출상품 스마일콜 등 업무에 적용하고 있기도 하다. 

올해 수신상품 만기 안내, 해외송금 내도 통지 등을 포함한 단순 통지성 업무의 ‘가상 상담원’ 업무 수행 비중을 90% 수준으로 끌어올리기로 했다.

이 밖에 청각장애인 고객을 위한 ‘보이는 ARS’, 시니어 고객들을 위한 ‘전화올림 서비스’, 외국인 고객들을 위한 ‘10개 국어 상담서비스’ 등도 운영하고 있다.

신한은행 관계자는 “고객들과 함께 성장할 수 있도록 고객 소통에 다양한 노력을 기울이고 있다”며 “앞으로도 창의적 발상과 새로운 도전을 통해 업계를 선도하는 상담 서비스를 만들어갈 것”이라고 말했다. [비즈니스포스트 최석철 기자]