[비즈니스포스트] 스타벅스커피인터내셔널(스타벅스인터내셔널)이 내년 실적 전망을 중단할 정도로 힘을 쓰지 못하고 있지만 국내 스타벅스는 신세계그룹의 실적을 이끌고 있다.

스타벅스인터내셔널은 충성 고객을 늘려 수익성을 개선하기 위해 안간힘을 쓰고 있는 상황이다.
 

하지만 국내에는 이미 이석구 전 스타벅스코리아(현 SCK컴퍼니) 대표이사 때부터 쌓인 충성 고객 수가 상당하다.

손정현 SCK컴퍼니 대표이사가 펼치고 있는 전략들이 충성 고객의 니즈와 잘 맞아떨어지면서 스타벅스인터내셔널과는 정반대의 실적을 내고 있는 것으로 보인다.

24일 유통업계에서는 최근 SCK컴퍼니의 실적 성장세가 이석구 전 대표와 손정현 대표의 합작품으로 평가할 수 있다는 분석이 나온다.

스타벅스를 운영하는 SCK컴퍼니 실적을 얘기할 때 빼놓을 수 없는 것이 1300만 명을 돌파한 리워드 회원이다. 국내 유통업계에서 SCK컴퍼니보다 많은 멤버십 회원을 확보한 곳은 쿠팡 정도밖에 없다.

리워드 회원 1300만 명 대부분이 잠깐 가입만 하고 마는 고객들이 아니라 충성 고객이라는 점이 SCK컴퍼니가 가진 무기다.

유통기업들은 충성 고객을 확보를 위해 사활을 걸고 있다. 충성 고객이 많다는 것은 실적을 내는 데 있어 외부 변수의 영향을 적게 받는다는 것을 의미하기 때문이다.

국내 스타벅스가 리워드 회원 가입을 받기 시작한 시기는 이 전 대표가 일하던 2011년부터다. 이 전 대표는 2007년부터 2019년까지 스타벅스코리아 대표이사에 이름을 올렸다.

이 전 대표는 스타벅스를 우리나라 사람들이 좋아하는 브랜드로 만든 인물로 평가받는다.

이 대표가 스타벅스 대표를 맡고 있던 시절 스타벅스 매장에 전기 콘센트와 무료 와이파이가 설치되기도 했다. 당시로서는 획기적 시도여서 카페에서 공부를 하는 ‘카공족’이란 말이 생겨났을 정도다. 

모바일 주문 시스템인 ‘사이렌오더’는 전 세계 스타벅스 매장 가운데 우리나라에 처음으로 도입돼 미국 본사에 역으로 수출되기도 했다.

이 전 대표는 이전과 확 달라진 스타벅스를 만들어 충성 고객을 늘릴 수 있는 발판을 마련했다.
 

스타벅스인터내셔널은 4분기 예비 실적을 공개하면서 수익의 60% 정도가 리워드 회원을 통해서 나온다고 밝혔다. 코로나19 이후 리워드 회원이 2배 이상 늘었지만 방문객 수는 오히려 줄었다.

미국에서는 4분기 고객 수가 지난해 같은 기간보다 10% 감소했다. 중국에서는 16%가 줄었다. 스타벅스인터내셔널에서는 늘어난 리워드 회원 수가 방문 고객 증가와 실적으로까지 연결되지 못하고 있는 상황이다.

국내에서는 얘기가 다르다. SCK컴퍼니는 최근 좋은 실적을 내고 있다. 올해 상반기에도 지난해 같은 기간보다 매출은 7.5%, 영업이익은 33.2% 증가했다.

SCK컴퍼니가 좋은 실적을 내고 있는 이유에 대해서 손 대표가 펼치고 있는 충성 고객들이 관심을 가질 만한 전략이 통하고 있기 때문이라는 평가가 적지 않다.

손 대표 취임 이후 눈에 띄게 달라진 점으로는 매년 여름과 겨울에 진행되는 e-프리퀀시 행사를 꼽을 수 있다. 국내 스타벅스 충성 고객들은 각 행사마다 달라지는 증정품에 대한 관심이 높다.

손 대표 취임 이전에도 SCK컴퍼니는 몰스킨 플래너 등 외부 브랜드와 협업한 증정품을 내놨다. 하지만 손 대표는 더 과감한 협업을 진행하면서 충성 고객들의 눈길을 끄는 데 성공했다.

손 대표 취임 이후 진행된 e-프리퀀시 행사는 모두 3번이다.

지난해 여름에는 글로벌 아웃도어 브랜드 헬리녹스와 협업한 캠핑용품, 겨울에는 독일 프리미엄 필기구 브랜드 라미와 협업한 펜을 내놨다. 올해 여름에는 영국 프리미엄 브랜드 헌터와 손잡고 우산과 판초 등을 선보였다. 

헬리녹스와 라미, 헌터 모두 관련업계에서는 유명한 프리미엄 브랜드다. 손 대표가 충성 고객들이 기다리는 행사를 차별화하기 위해 상당히 고민했다는 것을 엿볼 수 있다.

올 겨울에는 글로벌 필기 애플리케이션(앱) 굿노트와 손잡고 디지털플래너도 처음으로 선보인다.

9월에는 독일 완구 브랜드 플레이모빌과 협업한 상품을 3년 만에 다시 내놓기도 했다. 2021년 첫 협업 당시 고객들이 플레이모빌 상품을 구하기 위해 한 겨울에도 새벽부터 줄을 설 정도를 인기를 모았다.

SCK컴퍼니 관계자는 비즈니스포스트와 통화에서 “고객 맞춤형으로 다가가려는 노력들이 좋은 성과로 나타나고 있는 것 같다”며 “여름과 겨울 행사를 우리나라에서만 진행하는 것은 아니지만 국내 충성 고객들이 e-프리퀀시 행사를 얼마나 기다리는지 알고 있기 때문에 매년 고객들이 만족할 수 있는 증정품을 준비하기 위해 노력하고 있다”고 말했다.

스타벅스인터내셔널은 3개 분기 연속으로 매출이 감소했다고 발표했다. 지난해 4분기보다 매출은 3% 감소했고 2025년 실적 전망을 중단했다. 윤인선 기자