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재규어랜드로버, '호텔 델루나' 마케팅으로 이미지 회복 안간힘
차화영 기자  chy@businesspost.co.kr  |  2019-08-23 14:25:43
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재규어랜드로버코리아가 브랜드 이미지 제고를 위해 공격적으로 마케팅을 펼치고 있다. 

하지만 재규어랜드로버코리아의 차량 품질과 불친절한 서비스를 놓고 소비자들의 불만이 컸던 탓에 효과를 거둘지 시선이 몰린다. 
 
▲ 백정현 재규어랜드로버코리아 대표이사 사장.

23일 재규어랜드로버코리아에 따르면 최근 드라마에 차량을 협찬하고 대규모 시승행사를 여는 등 마케팅에 힘을 쏟고 있다. 

대개 고급 수입차 브랜드들이 희소성을 강조하기 위해 일반소비자를 대상으로 한 입소문 마케팅에 소극적이라는 점에 비춰보면 이례적이다. 

재규어랜드로버코리아는 인기 연예인 아이유씨가 출연하는 tvN 드라마 ‘호텔 델루나’에 차량을 협찬하고 있다.

드라마에서 아이유씨는 자동차 애호가로 등장하는 데 이 때문에 재규어의 스포츠카와 전기차 I-PACE, 랜드로버의 레인지로버 보그 등 재규어랜드로버의 주력 차종과 함께 있는 모습이 자주 화면에 노출된다.   

재규어랜드로버코리아는 8월 한 달 동안 전국 전시장에서 전기차 I-PACE 등 차량을 타볼 수 있는 대규모 시승행사도 진행하고 있다. 

하지만 재규어랜드로버코리아의 이런 공격적 마케팅이 효과를 거둘지는 미지수다.

재규어랜드로버코리아는 차량 품질이나 사후서비스 개선보다 판매실적 확대를 위한 차량 홍보와 이미지 개선에만 주력한다는 소비자 불만이 끊이지 않고 있다. 

자동차 관련 온라인 커뮤니티에는 재규어랜드로버 차량과 관련해 ‘애프터서비스에나 더 신경써라’, ‘레인지로버는 잔고장이 많아 서비스센터에 자주 맡겨야하니 2대를 사 번갈아 타야한다’ 등 불만을 표시하는 게시글이나 댓글이 다수를 이루고 있다.

재규어랜드로버코리아는 올해 들어서만 2월과 4월, 6월 3번에 걸쳐 차량 3만 대 이상을 대상으로 국토교통부로부터 리콜명령을 받았다. 지난해 자동차 판매량의 2배가 넘는 차량에서 문제점이 발견된 것이다. 재규어랜드로버코리아는 2018년에 국내에서 자동차를 모두 1만5473대 판매했다.

재규어랜드로버코리아는 최근 5년 사이 판매량이 3배 가까이 급증하면서 짧은 시간에 한국시장에서 입지를 다졌다. 하지만 이에 대응할 수 있는 서비스 역량을 갖추지 못한 탓에 소비자 불만도 그만큼 커지고 있는 것으로 보인다. 

애초 재규어랜드로버가 고급 브랜드라는 점에서 소비자로부터 평판을 회복하는 게 쉽지 않을 것이란 말도 나온다. 

재규어랜드로버 차량들이 대개 1억 원을 웃도는 고가의 차량인 만큼 낮은 품질과 서비스에 소비자들의 실망감은 더욱 클 수밖에 없다. 

또 소비자들의 불만을 명확히 알고 있으면서도 늦게 대처해 실망감을 더욱 키웠다.

재규어랜드로버코리아는 2017년 차량에서 시동꺼짐 현상이 잇따라 발생하면서 품질논란을 겪었는데 이때부터 사후서비스부문의 미흡함이 입길에 오르기 시작했다.  
 
▲ '호텔 델루나'에서 아이유씨는 재규어랜드로버 차량 14대를 보유하고 있다. < tvN Drama 유튜브 캡처화면 >

부품 수급에만 3개월 이상이 걸린 점, 서비스센터 직원들의 불친절한 태도 등이 주요 불만사항으로 꼽혔다.

특히 재규어랜드로버코리아가 차량품질 관련 불만을 온라인에 올린 고객에게 보상해주지 않겠다는 '협박'을 한 사실이 알려지면서 비난의 목소리는 더욱 커졌다.    

재규어랜드로버코리아는 2018년 서비스센터 10곳을 추가로 확충해 정비 대기시간을 줄이겠다는 계획을 내놨다.

백정현 재규어랜드로버코리아 대표이사 사장은 사장은 2018년 2월 “판매성장에 부합하기 위해서는 고객서비스 확충에 더욱 노력을 기울이고 질적인 성장을 도모하기 위해 인적자원 투자 확대 및 정비인력 교육을 강화하겠다”고 말했다. 

재규어랜드로버의 판매량도 올해 들어 대폭 감소한 것으로 파악된다.  

올해 1~7월에 수입차 전체 판매량이 지난해 같은 기간보다 19.8% 뒷걸음질하긴 했지만 재규어랜드로버 판매량은 이보다 더 가파르게 감소했다.

재규어는 올해 1~7월에 자동차를 지난해 같은 기간보다 55.1% 감소한 1118대 팔리는 데 그쳤다. 각지고 듬직한 디자인으로 높은 인기를 끌던 레인지로버는 지난해보다 판매량이 35.6% 줄었다. [비즈니스포스트 차화영 기자]
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